文章摘要：客服業(yè)務也可以實現(xiàn)數據驅動？沃豐科技UdeskInsight業(yè)務數據可視化分析平臺助力企業(yè)擺脫客服業(yè)務無據可依的窘境，支撐企業(yè)將客服業(yè)務做到極致。近幾年，隨著各行業(yè)企業(yè)數據資產的積累，數據分析已經悄然被...

客服業(yè)務也可以實現(xiàn)數據驅動？沃豐科技Udesk Insight 業(yè)務數據可視化分析平臺助力企業(yè)擺脫客服業(yè)務無據可依的窘境，支撐企業(yè)將客服業(yè)務做到極致。

近幾年，隨著各行業(yè)企業(yè)數據資產的積累，數據分析已經悄然被應用于各種業(yè)務場景中?；ヂ?lián)網技術的的快速發(fā)展，也讓我們從IT時代跨入到DT（Data technnology)時代，如今DT時代已經逐漸成為主旋律。

相比于IT時代，DT時代一個非常重要的特征就是體驗，體驗就是客戶的感受。從企業(yè)的角度來講，DT時代，要真正能夠實現(xiàn)用戶的“所見即所得”，必須要圍繞著從“全天候、全場景、全體驗”三個緯度滿足用戶的“五感”：存在感、參與感、儀式感、榮譽感、幸福感，圍繞著用戶的“三全五感”做營銷及服務，才能提供最佳的體驗，最佳的服務。

客戶服務作為與客戶接觸最緊密的環(huán)節(jié)，優(yōu)質的客戶體驗是我們客服人不斷追求的目標。如何衡量客服的工作成果？答案是通過客服工作過程中積累的相關數據，并結合業(yè)務分析模型，對客服的工作進行全方位的分析。沒有數據支撐的客服人員，一般無法完全表達清楚業(yè)務的實際情況，但是客服數據會多維度展示出服務的結果。所以企業(yè)要做好客戶服務，首先需要確定哪些數據作為決策支撐，影響這些數據的因素有哪些，怎么樣去改進這些數據。然后根據分析結果指導實際行動，如此不斷調整，客服水平也會得到大幅提升！

Udesk?Insight（全場景智能客服系統(tǒng)產品家族的數據分析平臺）可以多維度的支撐企業(yè)客服水平的提升。它多維度的數據分析能力，結合具體的使用場景，可以對客服數據、業(yè)務數據進行數據分析與探索，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營服務問題，并為客戶服務質量提供可靠的數據指導。

下面我們以一個售后服務場景為例來具體看一下Insight在企業(yè)中具體是如何使用的：

A公司的服務體系包含售后服務組和售前咨詢組，其中：

售后服務組的主要工作是：接收客戶的反饋信息，并對信息進行歸納和信息記錄，同時根據客戶不同的要求落實到相關職能部門，同時對整個服務過程進行跟蹤，保證對客戶服務的及時性。

售前咨詢組的主要工作是：接待售前客戶，消除客戶的購買疑慮，幫助提升購買ROI（投資回報率）。

在沒有使用Insight之前，我們是如何進行分析的？一般客服人員會導出客服系統(tǒng)中的通話記錄、對話記錄、工單等記錄信息，通過客服、時間等字段做好各表格之間的關聯(lián)關系，在Excel中建立好數據透視表，通過手工計算的方式來進行數據分析。由于計算調整的周期較長，一般需要2個工作日左右，因而企業(yè)一般只能按月進行客服數據的分析。

那Insight如何幫助他們來分析和解決問題呢？在Insight中，可以按照業(yè)務需求建立好分析模型，配置好分析報表后，實時都可以查看到業(yè)務數據的分析情況，同時通過數據大屏，可以監(jiān)控業(yè)務的動態(tài)，避免出現(xiàn)客戶服務問題。

01、如何為售后服務組提供數據支撐

針對售后服務組，我們進行數據分析時，主要是分析改進（部門）的服務質量，可以考慮從客戶接待情況、客服服務水平等方向進行分析。

1、客戶接待分析

客戶接入分析主要接入渠道分析、接待人數等維度，分析部門或客服的客戶接待情況，優(yōu)化接入渠道及方式，提升客戶的接入率。

2、服務水平分析

主要分析客服的工作質量，客服服務水平往往是影響客戶體驗的最大因素，及時發(fā)現(xiàn)并糾正部門及客戶的服務問題，將大大提升客戶的滿意率。

02、如何進行售前咨詢分析

針對售前場景，我們考慮的是售前場景下的成單分析，其核心是客戶轉化率（此處定義咨詢到付款為一轉化事件）。

分析時，從銷售、客單價、成功率等維度分析客服的成單率，提升客戶轉化率。與此同時，我們也可使用Insight的數據平臺能力，接入企業(yè)的其他業(yè)務數據；例如接入第三方訂單系統(tǒng)，通過業(yè)務數據建模，獲取訂單相關信息（例如訂單金額、訂單類別等），實現(xiàn)訂單數據與客服業(yè)務數據的聯(lián)合分析。

03、客服數據如何監(jiān)控

數據大屏支持業(yè)務系統(tǒng)中的實時數據，與此同時支持外部數據通過Excel或API接口的形式對接至數據大屏中，實現(xiàn)業(yè)務數據的實時監(jiān)控，滿足管理層的全方面管理需求。

企業(yè)運營管理大屏

以上是基于客服服務基礎數據以及企業(yè)訂單系統(tǒng)進行的關聯(lián)分析，那Insight是如何做到的呢？這得益于Insight的新版數據中心的數據管理能力，它給數據中心提供了外部數據接入能力，方便企業(yè)用戶通過API、Excel等方式對接至其他業(yè)務系統(tǒng)，將數據同步至Insight中進行統(tǒng)一數據管理；同時Insight還提供了契合業(yè)務的數據分析模型，為企業(yè)量身定做、符合企業(yè)分析訴求的業(yè)務分析模型，幫助企業(yè)精確定位業(yè)務問題，提升數據使用價值，驅動業(yè)務良性發(fā)展。

Insight系統(tǒng)架構圖

Insight作為沃豐科技推出的客服數據分析處理平臺，它不僅幫助企業(yè)管理好客服部門數據，提升客服部門工作效能。它還可以將客服數據與其他系統(tǒng)數據進行對接，打通企業(yè)各鏈路數據，為企業(yè)建立針對性的、有價值的數據分析體系，幫助企業(yè)決策者擺脫無數可看，無據可依的窘境，提升企業(yè)的整體效能。

（注：以上圖片為沃豐科技Udesk?Insight部分客戶展示）

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