業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
- 軌道服務(wù)時(shí)間受限，運(yùn)營難度大
人工服務(wù)時(shí)長有限，難以覆蓋乘客所有時(shí)間的咨詢，導(dǎo)致無法兼顧乘客滿意度體驗(yàn)及軌道員工工作體驗(yàn)
占位 - 乘客需求波動(dòng)幅度大，服務(wù)體驗(yàn)差
乘客咨詢量在低谷期和高峰期差異大，基于服務(wù)需求的不斷擴(kuò)展，在高峰時(shí)期的人力不足會(huì)導(dǎo)致乘客服務(wù)體驗(yàn)差
占位 - 軌交業(yè)務(wù)類型多，知識(shí)復(fù)用率低
逐漸從單一的電話咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿?、微博等多渠道咨詢，統(tǒng)一管理難度加大且知識(shí)復(fù)用率低，數(shù)據(jù)價(jià)值難以被有效利用
占位
解決方案
- 站內(nèi)服務(wù)場(chǎng)景售前咨詢機(jī)器人構(gòu)建運(yùn)營、票務(wù)和站內(nèi)服務(wù)知識(shí)庫，能自動(dòng)回答乘客相關(guān)咨詢，全年無休，碰到難以招架的乘客，可立即轉(zhuǎn)人工
- 客服智能輔助場(chǎng)景坐席助手實(shí)時(shí)理解對(duì)話內(nèi)容，自動(dòng)提取關(guān)鍵字，凝練問題，第一時(shí)間匹配關(guān)聯(lián)度高的回答，極大提高工作效率和用戶滿意度
- 票務(wù)處理場(chǎng)景內(nèi)部工單高效流轉(zhuǎn)，可視化監(jiān)控工單狀態(tài)及過程，利用語音機(jī)器人的自動(dòng)外呼將處理方案及時(shí)告知乘客，持續(xù)提升乘客滿意度
- 內(nèi)部共享服務(wù)場(chǎng)景集成內(nèi)部智能客服、智能工單等系統(tǒng)，融合IT服務(wù)知識(shí)庫，能幫助內(nèi)部實(shí)現(xiàn)降本增效，完成IT服務(wù)的流程化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化
方案優(yōu)勢(shì)
突破傳統(tǒng)客服局限，提升用戶體驗(yàn)機(jī)器人無生理、經(jīng)驗(yàn)局限，減少了人工客服工作量，提升員工體驗(yàn)，同等情況機(jī)器人客服的工作量數(shù)倍于人工，降本增效明顯
智能客服降低工作量，高效低成本智能客服處理重復(fù)性的簡單業(yè)務(wù)具有高效低成本優(yōu)勢(shì)，在同樣的業(yè)務(wù)量下，處理效率更高，服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定
基于知識(shí)庫沉淀，客服人員不受經(jīng)驗(yàn)限制傳統(tǒng)人工客服無法全面記錄客服與用戶的交互行為，機(jī)器人客服能全面保留基礎(chǔ)信息，從而推進(jìn)內(nèi)部服務(wù)流程的持續(xù)調(diào)整優(yōu)化
客戶成功案例
