文章摘要：沃豐科技Udesk是中國(guó)人工智能與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案提供商，將最新的AI Agent技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)以及海外服務(wù)等眾多場(chǎng)景，全面助力企業(yè)AI Agent應(yīng)用落地！7月份在六大方向亮點(diǎn)功能迭代過(guò)百個(gè)，包含IM在線客服、智能郵件工單、呼叫中心、智能質(zhì)檢、文本機(jī)器人（KM）、KCS知識(shí)庫(kù)等眾多功能，在各大實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景中展現(xiàn)驚人價(jià)值，在AI Agent時(shí)代緊跟行業(yè)變化，持續(xù)升級(jí)系統(tǒng)！

沃豐科技Udesk是中國(guó)人工智能與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案提供商，將最新的AI Agent技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)以及海外服務(wù)等眾多場(chǎng)景，全面助力企業(yè)AI Agent應(yīng)用落地！7月份在六大方向亮點(diǎn)功能迭代過(guò)百個(gè)，包含IM在線客服、智能郵件工單、呼叫中心、智能質(zhì)檢、文本機(jī)器人（KM）、KCS知識(shí)庫(kù)等眾多功能，在各大實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景中展現(xiàn)驚人價(jià)值，在AI Agent時(shí)代緊跟行業(yè)變化，持續(xù)升級(jí)系統(tǒng)！

一、IM在線客服

1、IM支持按標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)接三方智能體

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 支持按KM標(biāo)準(zhǔn)接口規(guī)范，對(duì)接三方智能體。
• 對(duì)接三方智能體，在即時(shí)通訊-機(jī)器人可添加新智能體，選擇三方，輸入對(duì)應(yīng)的內(nèi)容即可綁定對(duì)接三方智能體。
• 三方智能體的使用，增加智能體對(duì)接模式，豐富產(chǎn)品功能。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)支持按 KM 標(biāo)準(zhǔn)接口對(duì)接三方智能體，可便捷添加并使用三方智能體，豐富了產(chǎn)品的智能交互模式與功能維度，提升了 IM 在線客服的智能化服務(wù)能力和靈活性。

二、智能郵件工單

1、郵件大小限制，超過(guò)設(shè)定大小發(fā)送時(shí)進(jìn)行提示

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 亞馬遜站內(nèi)信會(huì)對(duì)郵件的大小進(jìn)行限制，發(fā)件時(shí)需要對(duì)郵件大小進(jìn)行判斷，以避免郵件被亞馬遜攔截致站內(nèi)信判超時(shí)未回復(fù)。
• 工單配置頁(yè)面新增郵件大小限制配置選擇，開(kāi)關(guān)默認(rèn)關(guān)閉。
• 配置選擇“郵件大小”，即郵件內(nèi)容+附件的大小。當(dāng)郵件內(nèi)容或附件超過(guò)限制，不支持發(fā)送。
• 配置選擇“附件大小”，當(dāng)郵件內(nèi)容超過(guò)限制，支持發(fā)送；只有當(dāng)附件內(nèi)容超過(guò)限制，才不支持發(fā)送。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)可自主配置的郵件大小限制及發(fā)送提示，避免因郵件超亞馬遜站內(nèi)信限制被攔截導(dǎo)致的超時(shí)未回復(fù)問(wèn)題，提升智能郵件工單的發(fā)送有效性與合規(guī)性。

2、郵件工單的智能回復(fù)

⑴ 應(yīng)用場(chǎng)景：

• 郵件工單開(kāi)啟智能回復(fù)開(kāi)關(guān)之后，客戶回復(fù)的郵件內(nèi)容自動(dòng)生成郵件總結(jié)，并將客戶郵件內(nèi)容傳遞給大模型，通過(guò)大模型匹配到回復(fù)內(nèi)容，自動(dòng)給客戶發(fā)送回復(fù)郵件。
• 客戶回復(fù)郵件內(nèi)容觸碰大模型轉(zhuǎn)人工規(guī)則后支持轉(zhuǎn)人工繼續(xù)跟進(jìn)。

⑵ 功能配置：

• 配置智能回復(fù)使用的大模型。
• 配置大模型回復(fù)在前端頁(yè)面展示的回復(fù)身份信息。自定義身份，配置頭像和昵稱之后，在工單詳情頁(yè)面顯示的回復(fù)人昵稱和頭像顯示自定義配置。
• 配置完成之后，使用時(shí)需要在郵件工單詳情頁(yè)面，開(kāi)啟智能回復(fù)開(kāi)關(guān)。展示確認(rèn)彈窗，可選擇“好的”或“不，謝謝”。
• 開(kāi)啟開(kāi)關(guān)之后，客戶發(fā)送的郵件，直接推送給大模型，由大模型生成回復(fù)郵件自動(dòng)回復(fù)給客戶。
• 工單開(kāi)啟智能回復(fù)開(kāi)關(guān)之后，智能回復(fù)狀態(tài)字段標(biāo)記為“開(kāi)啟”。
• 智能回復(fù)客戶的郵件的語(yǔ)言，與客戶的語(yǔ)言一致。
• 當(dāng)客戶回復(fù)郵件內(nèi)容中有轉(zhuǎn)人工意圖，觸碰大模型轉(zhuǎn)人工規(guī)則后，工單關(guān)閉智能回復(fù)開(kāi)關(guān)，轉(zhuǎn)人工坐席跟進(jìn)。
• 客戶回復(fù)郵件，使用大模型生成郵件總結(jié)。郵件總結(jié)的字段包含：來(lái)信意圖、客戶情緒、來(lái)信總結(jié)、譯文。郵件總結(jié)中的字段值：與當(dāng)前工單的受理客服的使用語(yǔ)言一致。
• 智能回復(fù)開(kāi)關(guān)，除了手動(dòng)在工單詳情頁(yè)面開(kāi)啟之外，還可以使用觸發(fā)器開(kāi)啟/關(guān)閉智能回復(fù)開(kāi)關(guān)。
• 開(kāi)啟智能回復(fù)開(kāi)關(guān)之后，工單系統(tǒng)字段中，新增智能回復(fù)相關(guān)的系統(tǒng)字段：智能回復(fù)狀態(tài)、是否AI已回復(fù)、是否AI轉(zhuǎn)人工。
• 智能回復(fù)狀態(tài)/是否AI轉(zhuǎn)人工/是否AI已回復(fù)字段支持在工單過(guò)濾器中篩選，暫不支持導(dǎo)出。

⑶ 價(jià)值：

該功能通過(guò)大模型自動(dòng)生成回復(fù)郵件并支持轉(zhuǎn)人工跟進(jìn)，結(jié)合靈活的身份配置與狀態(tài)管理，提升郵件工單處理效率與客戶響應(yīng)速度，同時(shí)保障服務(wù)連續(xù)性與個(gè)性化。

3、國(guó)際區(qū)號(hào)選擇提供查詢和國(guó)際區(qū)號(hào)國(guó)家標(biāo)識(shí)

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 智能郵件工單選擇國(guó)際區(qū)號(hào)，展示國(guó)家標(biāo)識(shí)。
• 新建和編輯客戶，支持選擇國(guó)家。
• 客戶列表支持查看國(guó)家；工單列表和工單詳情，支持查看國(guó)家。
• IM工作臺(tái)支持修改客戶聯(lián)系方式中的國(guó)家。
• 呼叫中心工作臺(tái)支持修改客戶聯(lián)系方式中的國(guó)家。
• 個(gè)人設(shè)置持修改員工聯(lián)系方式中的國(guó)家。
• 員工列表和新建員工支持編輯和查看國(guó)家。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)提供國(guó)際區(qū)號(hào)選擇時(shí)的國(guó)家標(biāo)識(shí)展示及在多場(chǎng)景下支持國(guó)家信息的查看與編輯，增強(qiáng)了智能郵件工單等業(yè)務(wù)流程中客戶及員工地址信息的準(zhǔn)確性與辨識(shí)度，提升跨區(qū)域溝通與協(xié)作效率 。

三、呼叫中心

1、坐席狀態(tài)增加自定義人數(shù)限制

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 可以配置隊(duì)列中坐席狀態(tài)的在線人數(shù)。
• 在系統(tǒng)設(shè)置-參數(shù)設(shè)置頁(yè)面中，增加坐席狀態(tài)限制的開(kāi)關(guān)。
• 開(kāi)關(guān)默認(rèn)關(guān)閉，打開(kāi)開(kāi)關(guān)后，可以進(jìn)行如下配置：自定義狀態(tài)集合名稱填寫(xiě)、狀態(tài)選擇支持多選、最大人數(shù)限制、對(duì)應(yīng)規(guī)則數(shù)限制，配置完畢后需要點(diǎn)擊確定進(jìn)行保存。
• 提示文字處顯示，判斷狀態(tài)限制時(shí)也會(huì)判斷【通話中】、【振鈴中】、【整理中】等原始狀態(tài)。
• 坐席狀態(tài)人數(shù)限制規(guī)則是租戶下的所有坐席統(tǒng)一適配此配置。
• 配置對(duì)應(yīng)規(guī)則后，坐席手動(dòng)切換狀態(tài)時(shí)，需要檢測(cè)要切換狀態(tài)的人數(shù)限制，不符合要求則彈窗提醒無(wú)法進(jìn)行設(shè)置；系統(tǒng)自動(dòng)切換狀態(tài)，不需要判斷人數(shù)限制。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)自定義呼叫中心坐席狀態(tài)的人數(shù)限制及規(guī)則配置，實(shí)現(xiàn)坐席狀態(tài)的精細(xì)化管理，優(yōu)化隊(duì)列資源分配，提升服務(wù)調(diào)度效率。

2、錄音轉(zhuǎn)文本增加情緒識(shí)別標(biāo)簽

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 利用大模型的能力，對(duì)通話的內(nèi)容進(jìn)行情緒識(shí)別并添加標(biāo)簽，標(biāo)記對(duì)話的情緒。
• 坐席輔助增加開(kāi)關(guān)：通話錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)情緒識(shí)別，默認(rèn)關(guān)閉。
• 開(kāi)啟開(kāi)關(guān)后，通話錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)完畢后調(diào)用大模型對(duì)每句話做情緒識(shí)別，在轉(zhuǎn)寫(xiě)記錄上顯示情緒標(biāo)簽。
• 跟隨轉(zhuǎn)寫(xiě)的模式，轉(zhuǎn)寫(xiě)為手動(dòng)就手動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)時(shí)做情緒識(shí)別，轉(zhuǎn)寫(xiě)為自動(dòng)時(shí)就自動(dòng)做情緒識(shí)別。
• 情緒標(biāo)簽需要定好：中立、抱怨、生氣、快樂(lè)、感謝。分別用不同的顏色表示。如果大模型識(shí)別不出，按中立處理。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)大模型對(duì)呼叫中心錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行情緒識(shí)別并標(biāo)記標(biāo)簽，助力快速把握通話中客戶情緒狀態(tài)，提升坐席服務(wù)針對(duì)性與溝通效率。

四、智能質(zhì)檢

1、工單質(zhì)檢支持自定義字段

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 客服在創(chuàng)建工單時(shí)可選擇模板，因此每個(gè)工單的字段可能都有所不同，且為用戶自定義。因此，質(zhì)檢側(cè)也需要適配這種自定義模式。
• 工單質(zhì)檢任務(wù)的規(guī)則配置中，增加自定義字段。
• 工單質(zhì)檢支持按設(shè)置質(zhì)檢。
• 工單管理，自定義字段支持查詢。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)在工單質(zhì)檢中適配自定義字段，支持按自定義字段配置質(zhì)檢規(guī)則與查詢，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢對(duì)不同工單模板的靈活適配，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性與針對(duì)性。

2、觸發(fā)通知方式支持語(yǔ)音機(jī)器人外呼

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 在流程自動(dòng)化中配置觸發(fā)通知，觸發(fā)后自動(dòng)創(chuàng)建語(yǔ)音機(jī)器人外呼任務(wù)。
• 智能質(zhì)檢系統(tǒng)集成中新增語(yǔ)音機(jī)器人配置頁(yè)。
• 質(zhì)檢任務(wù)流程自動(dòng)化-自動(dòng)推送中增加語(yǔ)音機(jī)器人外呼配置。
• 成功觸發(fā)推送后，在呼叫中心外呼任務(wù)中可以看到。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)支持智能質(zhì)檢觸發(fā)通知時(shí)使用語(yǔ)音機(jī)器人外呼，豐富了質(zhì)檢通知方式，提升了通知的及時(shí)性與觸達(dá)效果，優(yōu)化質(zhì)檢流程響應(yīng)效率。

3、二級(jí)復(fù)核分配

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 質(zhì)檢申訴流程審核方案可分一級(jí)或二級(jí)配置；一級(jí)流程為質(zhì)檢員審核，二級(jí)流程部門(mén)主管、質(zhì)檢員依次審核，部門(mén)主管需配置部門(mén)審核權(quán)限。
• 二級(jí)復(fù)核增加設(shè)置觸發(fā)策略：當(dāng)一級(jí)復(fù)核中存在通過(guò)的申訴項(xiàng)時(shí)，進(jìn)入二級(jí)復(fù)核流程，默認(rèn)選中此項(xiàng)。
• 所有結(jié)果二級(jí)復(fù)核：無(wú)論一級(jí)復(fù)核結(jié)果，所有申訴記錄在一級(jí)復(fù)核完成后，都進(jìn)行二級(jí)復(fù)核流程。
• 該配置項(xiàng)僅在二級(jí)復(fù)核開(kāi)啟時(shí)顯示，二級(jí)復(fù)核開(kāi)關(guān)默認(rèn)關(guān)閉。
• 二級(jí)復(fù)核支持按規(guī)則分配：規(guī)則優(yōu)先分配，平均隨機(jī)分配等。
• 支持創(chuàng)建多條分配規(guī)則，每一條分配規(guī)則由數(shù)據(jù)篩選條件、分配質(zhì)檢員組成。
• 當(dāng)存在多條分配規(guī)則時(shí)，按規(guī)則在頁(yè)面上展示的順序，從上向下依次分配，不重復(fù)分配。
• 不匹配任意規(guī)則的申訴記錄按【不匹配規(guī)則時(shí)】配置進(jìn)行分配。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)可配置的二級(jí)復(fù)核流程、觸發(fā)策略及分配規(guī)則，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢申訴審核的層級(jí)化與精細(xì)化管理，提升審核的嚴(yán)謹(jǐn)性與公正性，優(yōu)化質(zhì)檢申訴處理機(jī)制。

4、ASR混合識(shí)別

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 實(shí)際通話中，常常一個(gè)通話中存在中英等多語(yǔ)言混雜的情況，因此單一語(yǔ)言的轉(zhuǎn)寫(xiě)無(wú)法滿足實(shí)際需求。
• 系統(tǒng)設(shè)置中語(yǔ)音識(shí)別新增混合識(shí)別開(kāi)關(guān)，默認(rèn)關(guān)閉。
• 質(zhì)檢語(yǔ)言設(shè)置新增副語(yǔ)言設(shè)置。
• 混合識(shí)別開(kāi)關(guān)開(kāi)啟后，支持在質(zhì)檢語(yǔ)言設(shè)置頁(yè)面設(shè)置混合識(shí)別的語(yǔ)言。
• 配置保存成功后，后續(xù)上傳的語(yǔ)音數(shù)據(jù)就支持ASR混合識(shí)別。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)支持 ASR 混合識(shí)別處理中英等多語(yǔ)言混雜的通話內(nèi)容，解決單一語(yǔ)言轉(zhuǎn)寫(xiě)的局限，提升智能質(zhì)檢對(duì)復(fù)雜語(yǔ)言場(chǎng)景的適配性與轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確性。

五、文本機(jī)器人（KM）

1、改造配置調(diào)用邏輯，選擇任意跳過(guò)FAQ、任務(wù)樹(shù)、閱讀理解等

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 文本機(jī)器人開(kāi)通了設(shè)置，對(duì)接外部接口和Udesk智能體配置頁(yè)面，需要設(shè)置跳過(guò)機(jī)器人的回復(fù)方式。
• 可以設(shè)置跳過(guò)機(jī)器人的調(diào)用方式：原邏輯是開(kāi)啟外部接口或Udesk智能體后，需要至少跳過(guò)3個(gè)機(jī)器人回復(fù)方式，修改后可以任意勾選是否跳過(guò)，無(wú)數(shù)量限制。
• 勾選后保存，提示成功。機(jī)器人回復(fù)的時(shí)候會(huì)跳過(guò)這些已勾選的調(diào)用方式。
• 使用未勾選的調(diào)用方式+外部接口或Udesk智能體回復(fù)，優(yōu)先機(jī)器人回復(fù)。
• 機(jī)器人的調(diào)用方式都沒(méi)有答案時(shí)再調(diào)用外部接口或Udesk智能體進(jìn)行回復(fù)。
• 外部接口開(kāi)關(guān)關(guān)閉，調(diào)用設(shè)置不生效。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)允許任意選擇跳過(guò)文本機(jī)器人的 FAQ、任務(wù)樹(shù)、閱讀理解等回復(fù)方式，結(jié)合外部接口或智能體靈活配置調(diào)用邏輯，讓客戶有更多選擇，提升機(jī)器人回復(fù)的自定義性與響應(yīng)精準(zhǔn)度，優(yōu)化交互效率。

六、KCS知識(shí)庫(kù)

1、知識(shí)庫(kù)支持上線、下線操作

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• KCS知識(shí)庫(kù)空間內(nèi)的知識(shí)下所有類(lèi)型知識(shí)，目前進(jìn)行已生效。未生效操作，只能通過(guò)改有效期為已失效日期。
• 新增上線/下線的操作，方便管理員進(jìn)行知識(shí)發(fā)布狀態(tài)切換，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)布，快速下架和批量下架。
• 知識(shí)支持手動(dòng)下線操作，管理員或創(chuàng)建者手動(dòng)下線的知識(shí)會(huì)存儲(chǔ)到“未生效”頁(yè)簽中。
• 失效的知識(shí)存儲(chǔ)到未生效列表，只有管理員才有權(quán)限查看未生效列表。
• 下線文檔和Q&A類(lèi)型時(shí)，需要檢查知識(shí)是否被其他文檔和Q&A關(guān)聯(lián)，已關(guān)聯(lián)的知識(shí)無(wú)法下架。
• 關(guān)聯(lián)關(guān)系解除后可以進(jìn)行下線操作。
• 下線操作支持批量操作。
• 知識(shí)未生效列表可以進(jìn)行單個(gè)知識(shí)的發(fā)布操作，發(fā)布成功的知識(shí)自動(dòng)更新到已發(fā)布列表。
• 上線后的知識(shí)對(duì)外可見(jiàn)并可被檢索。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò)新增上線 / 下線操作及批量處理能力，結(jié)合關(guān)聯(lián)檢查與權(quán)限管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容發(fā)布狀態(tài)的靈活、快速切換，提升知識(shí)管理效率與準(zhǔn)確性。

2、FAQ抽取-AI批量抽取任務(wù)

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 通過(guò)傳入U(xiǎn)desk系統(tǒng)的歷史會(huì)話記錄和工單，提取出有用的問(wèn)答對(duì)內(nèi)容，添加到現(xiàn)有的Q&A問(wèn)答對(duì)資料中。
• 導(dǎo)入導(dǎo)出中心，新增【批量抽取任務(wù)】，批量抽取任務(wù)有角色權(quán)限限制。
• 點(diǎn)擊添加任務(wù)，進(jìn)入添加彈窗。
• 設(shè)置條件有：會(huì)話類(lèi)型、時(shí)間范圍、抽取語(yǔ)言、提示詞、抽取范圍等。
• 提交后任務(wù)狀態(tài)有已創(chuàng)建、進(jìn)行中、已完成和失敗等。
• 默認(rèn)提示詞抽取結(jié)果：抽取到的知識(shí)點(diǎn)會(huì)自動(dòng)提交審核，審核完成后進(jìn)入Q&A列表，不需要手動(dòng)操作。
• 自定義提示詞抽取結(jié)果：需要手動(dòng)查看抽取結(jié)果，需要手動(dòng)勾選提交審核。

⑵ 價(jià)值：

該功能通過(guò) AI 從歷史會(huì)話和工單中批量抽取問(wèn)答對(duì)并支持靈活審核管理，快速豐富知識(shí)庫(kù) FAQ 內(nèi)容，提升知識(shí)沉淀效率與問(wèn)答對(duì)的精準(zhǔn)性。

七、結(jié)語(yǔ)

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