文章摘要：引領(lǐng)無糖健康新潮流的飲料新貴元氣森林攜手沃豐科技，上線了全場景在線客服、智能助手支持的Web即時通訊（IM），以及文本機器人，在業(yè)務(wù)迅速增長的同時，也悄然完成了客戶服務(wù)的智能化升級。元氣森林可謂是飲...

引領(lǐng)無糖健康新潮流的飲料新貴元氣森林攜手沃豐科技，上線了全場景在線客服、智能助手支持的Web即時通訊（IM），以及文本機器人，在業(yè)務(wù)迅速增長的同時，也悄然完成了客戶服務(wù)的智能化升級。

元氣森林可謂是飲料界殺出的一匹黑馬。2016年成立伊始，元氣森林就定位自己為：無糖飲料專家。“無糖”+“氣泡水”的概念一下子抓住了年輕人的心。2020年“618購物狂歡節(jié)”中，元氣森林更是先后擊敗了可口可樂和百事可樂兩大巨頭，蟬聯(lián)了天貓飲品類冠軍，成為了飲料界新貴，也是當下年輕人熱捧的網(wǎng)紅產(chǎn)品。

據(jù)《中國氣泡水行業(yè)分析報告》分析：整個國內(nèi)氣泡水行業(yè)在2019年預(yù)估市值為120億元。成立僅四年的元氣森林，估值就由2019年的37.5億元人民幣飆升至20億美元（約140億元人民幣）。今年6月，元氣森林發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年前5個月，元氣森林一共賣出1.9億瓶產(chǎn)品，超過2018年的總額。

隨著銷量瘋狂生長，服務(wù)的壓力也隨之而來。作為一個有著互聯(lián)網(wǎng)基因的品牌，元氣森林深知服務(wù)的重要性。銷量和品牌影響力是基礎(chǔ)，而細致、及時的服務(wù)，則能大幅增加用戶粘性，也是業(yè)務(wù)持續(xù)增長的基本保障和支撐。于是，元氣森林選擇與沃豐科技合作，打造智能化服務(wù)，全面提升客戶體驗。

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，讓客戶和企業(yè)的觸點越來越多，如何將不同渠道的客戶咨詢和反饋統(tǒng)一收集起來，并提供專業(yè)的解答和服務(wù)就成為很多企業(yè)面臨的問題，元氣森林也面臨著同樣的問題。針對這些問題，沃豐科技為元氣森林提供了全場景智能客服系統(tǒng)、智能助手支持的Web即時通訊（IM）和文本機器人，以此對客戶服務(wù)領(lǐng)域進行智能化升級。

01、全渠道整合，一鍵收集用戶的聲音

通過全渠道的接入，將元氣森林的各種可觸達客戶的渠道，如微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web 即時通訊、小程序等整合起來，通過統(tǒng)一的后臺來提供專業(yè)的客服服務(wù)。整合后，客服人員可直接在呼叫中心和所有平臺進來的客戶對接，管理起來十分輕松，無需頻繁切換后臺，就可為客戶提供專業(yè)的服務(wù) 。

同時客戶的數(shù)據(jù)也積累在后臺，對這些客戶數(shù)據(jù)的分析也讓元氣森林實時地了解了客戶需求，這也極大的支撐了產(chǎn)品的研發(fā)走向，同時，這些數(shù)據(jù)也為決策層的戰(zhàn)略決策提供了數(shù)據(jù)支撐。

02、人機協(xié)作，各司其職

從事客戶服務(wù)領(lǐng)域的人知道，客戶提出的問題十分龐雜，這對客服人員的專業(yè)素養(yǎng)也提出了很高的要求。元氣森林的飲料包括氣泡水、燃茶、乳茶、健美輕茶等，每一款產(chǎn)品都有它獨特的口感和不同的營養(yǎng)成分，客服人員如何給客戶提供專業(yè)的飲品和餐食的搭配等專業(yè)的知識呢？

這就需要通過智能化的工具和方案來解決。沃豐科技為元氣森林提供的智能助手支持的Web即時通訊（IM），很好的解決了元氣森林的問題。智能助手可以根據(jù)客戶和客服人員的對話內(nèi)容，智能分析并推薦標準話術(shù)和相關(guān)知識點以供查看，還能幫助坐席收集畫像信息，在坐席狀態(tài)不佳時進行提醒反饋。坐席助手是坐席的好幫手，總是可以幫助坐席更專業(yè)地為客戶提供服務(wù)。

03、擁抱AI，消除低效勞動

如何為客戶提供24小時的不間斷的服務(wù)呢？這也是元氣森林必須解決的問題。全都依賴人工坐席，成本高，效率低。在非人工坐席時間，機器人替代人工成為更合適的解決方案。

機器人可以通過客戶的語境、用詞，以及上下文的邏輯關(guān)聯(lián)，識別用戶的語意并理解，然后快速為客戶提供標準化的答復(fù)。這就讓元氣森林實時為客戶提供了24小時的不間斷服務(wù)。

沃豐科技提供的文本機器人是基于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的深度學習及NLP技術(shù)，具備了強大的自然語言理解與泛化能力，可以精準識別用戶表達的真實需求。同時基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動的強化學習模型，實現(xiàn)智能自主學習，舉一反三，觸類旁通。

智能助手支持的Web即時通訊（IM）和文本機器人，組成了完善的自定義的轉(zhuǎn)人工機制，保證人工客服和機器人同時服務(wù)、無縫切換，極大地提升了客戶服務(wù)體驗。

通過全場景在線客服系統(tǒng)、智能助手支持的Web即時通訊（IM）和文本機器人，沃豐科技為元氣森林構(gòu)建了一個智能化的客服服務(wù)系統(tǒng)。因而客戶服務(wù)不僅不掉鏈子，還能夠成為企業(yè)營銷的重要一環(huán)，與整體的市場銷售、品牌塑造形成合力，全面提升了客戶對元氣森林的整體感知和對品牌的進一步認可。

未來，沃豐科技將持續(xù)為元氣森林提供數(shù)字化、智能化的產(chǎn)品和服務(wù)，共同為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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