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【革新服務】中青旅：在世界的角落留下你的足跡

作者：zhao, zhanwei 933文章閱讀時間：5分鐘

文章摘要：?耀悅是中青旅旗下高端定制旅行品牌，致力于為客戶提供專業(yè)細致的“私人旅行顧問”服務，量身打造“私人定制旅行”。自成立以來的5年間，耀悅為成千上萬名旅行者提供了新的旅游方式，發(fā)現(xiàn)旅行的意義，重新定義“高端”...

沃豐科技

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耀悅是中青旅旗下高端定制旅行品牌，致力于為客戶提供專業(yè)細致的“私人旅行顧問”服務，量身打造“私人定制旅行”。自成立以來的5年間，耀悅為成千上萬名旅行者提供了新的旅游方式，發(fā)現(xiàn)旅行的意義，重新定義“高端”價值所在。
耀悅高端旅游團隊集結(jié)了來自多個目的地的旅游專家，涉及自由行、團隊游、定制游等多種旅游業(yè)態(tài)，半數(shù)人員從業(yè)時間超過10年，30%具有海外留學經(jīng)歷。此外，耀悅還組建了顧問團隊，涵蓋來自攝影，探險，自駕，高爾夫等業(yè)內(nèi)資深玩家，一起打造高端、深度的主題旅行產(chǎn)品。
耀悅的商業(yè)模式帶來了不小的挑戰(zhàn)，客戶服務中心正在為成千上萬的客戶提供服務，客戶體驗團隊旨在確?？蛻魪穆?lián)系耀悅開始，保持并延長客戶逗留期間的積極客戶體驗。
2年前耀悅就已經(jīng)是沃豐科技的客戶，在耀悅業(yè)務發(fā)展初期，Udesk智能客服系統(tǒng)幫助耀悅降低管理成本和技術開發(fā)成本，這也是當初耀悅選擇Udesk最重要的原因，產(chǎn)品使用至今，耀悅早已成為了沃豐科技的友好合作伙伴。沃豐科技憑借強大的產(chǎn)品實力和卓越的服務體驗，不斷獲得老客戶的認可。
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【革新服務】中青旅：在世界的角落留下你的足跡

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Udesk對耀悅的三大價值

1. 會員模式打造終身旅游解決方案。通過Udesk工單系統(tǒng)，耀悅坐席人員接到客戶的呼入咨詢電話，形成系統(tǒng)工單，當工單涉及到私人定制旅行、簽證、導游等復雜內(nèi)容，可以將該工單一鍵流轉(zhuǎn)到其他部門，派發(fā)給相關部門的專業(yè)人士進行解決，提高了行程制作的效率，保證從旅行前、旅行中、旅行后全方位對客戶進行服務，幫助耀悅客戶得到完美的旅行體驗。
2. 讓每一位客戶享受個性化服務。對于耀悅的客戶來說，既然選擇了高端定制，就意味著選擇高度個性化的服務。當客戶來電話時，Udesk呼叫系統(tǒng)內(nèi)上會自動彈出此客戶的基本資料，同時顯示所有服務記錄，可以全面掌握客戶情況，為客戶提供個性化的服務，增強客戶黏性。耀悅的私人定制師根據(jù)服務記錄進行追蹤和處理，在不打擾客戶的時間節(jié)奏的同時，照樣可以收集到不同地域客戶個人的特點、愛好、閑暇時間及預算情況，了解客戶的獨特需求和喜好，為其設計最佳旅行方案。
3. 建立耀悅專屬知識庫，快速解決問題。耀悅在發(fā)展的過程中經(jīng)過長期的積累和總結(jié)，會產(chǎn)生非常經(jīng)典且具有價值的解決案例和方法。國內(nèi)首個客服智能協(xié)同知識庫Udesk KM，讓耀悅能夠提取來自知識庫的有價值的信息，列出重點用戶，對客戶分級。根據(jù)級別，耀悅可以有針對性地安排客戶回訪計劃、適時地推薦新產(chǎn)品等，從而更好的服務客戶。
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【革新服務】中青旅：在世界的角落留下你的足跡

耀悅副總宋軒在此前采訪中表示：“Udesk最吸引我們的一點就是因為它的功能靈活性很強，功能模塊也很完善。不僅有銷售過程管理的模塊，還有客戶信息、知識庫，包括呼叫中心系統(tǒng)，都有很完善的配套，這些跟我們現(xiàn)有的業(yè)務鏈條結(jié)合的非常緊密，基本可以覆蓋目前我們在管理上的痛點和需求?！?/span>

在宋軒看來，高端旅游行業(yè)，客戶服務可以說是一個利潤中心，每一個客戶所帶來的價值都是非常大的，每一個高端旅游客戶的客單價，人均年消費都在3-5萬元左右。因此客戶的維護就變得極其重要。
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【革新服務】中青旅：在世界的角落留下你的足跡

那么在定制旅游行業(yè)，企業(yè)怎么樣才能做好客戶體驗，提高客戶留存率？
簡化訪問流程以提高轉(zhuǎn)換率
對客戶來說，制定旅行計劃已經(jīng)是一種乏味的體驗，因此客戶需要方便和簡化的定制體驗。很多時候，這個過程會因漫長的咨詢過程而脫軌，這可能會導致客戶的流失。沃豐科技的全渠道解決方案支持在一個平臺訪問多個渠道的數(shù)據(jù)和信息，以便在整個定制過程中為客戶提供更加無縫的體驗。
利用個性化數(shù)據(jù)來提高忠誠度
在旅游行業(yè)，個性化的客戶體驗正變得越來越令人期待。在線的互動體驗，客戶不僅能與客戶服務人員進行實時聊天，他們還將獲得量身定制的建議，了解最佳出行方案，根據(jù)客戶的興趣或偏好提供建議是企業(yè)改善定制體驗的最簡單方法之一。
自動化日常交互
通過引入Udesk自助服務和聊天機器人來快速回答常規(guī)查詢，從而減輕更昂貴渠道的負擔，跨渠道共享信息和數(shù)據(jù)，以最大限度地提高效率。Udesk系統(tǒng)收集實時客戶數(shù)據(jù)的方法，將信息輸入系統(tǒng)，并創(chuàng)建了反饋循環(huán)，一致性并加快幫助客戶的流程。
在中國高端旅游市場，定制旅游始終是高端消費者的首選之一。客戶旅程是動態(tài)的，客戶需求也是不斷增加的，為了跟上不斷變化的客戶行為，企業(yè)必須實時了解客戶旅程，只有這樣，企業(yè)才能提供真正的全渠道互動，為動態(tài)的客戶旅程提供動力。

 

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.yzny.net.cn/ucm/update/11587

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