文章摘要：在體驗消費時代，用戶的購買決策日趨理性，高品質(zhì)的產(chǎn)品已不在是“撬動”消費者錢包的唯一理由，品牌服務(wù)和權(quán)益保障正逐漸成為消費者關(guān)注的焦點。

在體驗消費時代，用戶的購買決策日趨理性，高品質(zhì)的產(chǎn)品已不在是“撬動”消費者錢包的唯一理由，品牌服務(wù)和權(quán)益保障正逐漸成為消費者關(guān)注的焦點。

戴森成立于1993年，截至目前，其全球雇員超過一萬名，產(chǎn)品遠銷全球84個市場。作為一家全球領(lǐng)先的科技服務(wù)公司，戴森不僅堅持在科技上不斷尋求突破，在品牌服務(wù)方面也展現(xiàn)出創(chuàng)新姿態(tài)。在過往，戴森在中國大陸的售后服務(wù)主要采取寄修的方式，售后周期普遍較長。從寄出、維修到送回，一般需要7天左右。而且有相當一部分送修機器并沒有發(fā)生實質(zhì)性故障，是由于用戶不了解產(chǎn)品、或因為保養(yǎng)維護不當造成的“偽故障”。這樣一來一去，不僅提高了企業(yè)的售后成本，還使得消費者的售后體驗大幅下。

面對此困境，戴森決定嘗試使用遠程視頻客服的方式，即在消費者同意且知曉其隱私被保護的前提下，戴森維修工程師通過一對一視頻的方式，為客戶遠程排查故障、提供使用指導。從而減少不必要的產(chǎn)品送修，在提升消費者的售后體驗的同時，減少售后、物流成本。

解決方案：

戴森在IT系統(tǒng)的搭建上傾向于BPO（業(yè)務(wù)流程外包）的形式，對接多家不同的供應(yīng)商，因此對于系統(tǒng)對接成本比較看重。經(jīng)過長時間市場調(diào)研和多方考量，戴森選擇與沃豐科技合作，共同打造遠程視頻客服平臺，通過視頻互動的方式，為消費者帶來更高維度的客戶體驗。

沃豐科技旗下Udesk視頻客服解決方案，為戴森提供了安全可靠的云端服務(wù)，以及靈活可控的API，避免了繁瑣的對接、實施成本。客戶端使用企業(yè)級小程序，只須申請并進行第三方授權(quán)，即可復(fù)用沃豐科技自研的視頻呼叫組件，實時同步客戶數(shù)據(jù)、獲取視頻鏈接，實現(xiàn)短信、H5、在線客服、小程序等不同渠道的客戶觸達。

應(yīng)用效果：

在沃豐科技視頻客服系統(tǒng)的加持下，客戶足不出戶就能自主解決產(chǎn)品故障問題，并得到售后工程師的專業(yè)指導，了解產(chǎn)品使用技巧。值得一提的是。用戶還可以自由選擇合適的時間進行溝通，無需苦等數(shù)日才能得到維修結(jié)果。自視頻客服系統(tǒng)上線以來，戴森售后工程師已妥善解決眾多售后問題，廣受各類消費群體的好評。

據(jù)戴森內(nèi)部統(tǒng)計，視頻客服月接通量已超過10000+，日接通量超過 450+、平均售后時常7分鐘，50%-60%的報修單通過視頻客服能夠在10分鐘內(nèi)解決，這為該品牌節(jié)省了超過80%的人力成本。戴森大中華區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)評價道：“有了視頻客服系統(tǒng)后，戴森的售后周期從7天縮短到了7分鐘，服務(wù)體驗也變得更有溫度！”

通過沃豐科技的Udesk視頻客服解決方案，以現(xiàn)實生活為手段在線指導，還原服務(wù)的真實場景，大大提高了服務(wù)效率，節(jié)省了用戶的時間，解決了故障描述不準確、操作指導困難、交互不具體等問題。

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