文章摘要：十年，是時(shí)間的刻度，也是成長(zhǎng)的丈量。當(dāng)金山辦公與沃豐科技的雙手在十年前相握，一場(chǎng)關(guān)于辦公服務(wù)與智能客服的創(chuàng)新之旅便已啟程。為了紀(jì)念這十年來的合作友情，沃豐科技于深圳舉辦了一次重要慶典——慶祝金山辦公WPS與沃豐科技合作十周年儀式。

十年，是時(shí)間的刻度，也是成長(zhǎng)的丈量。當(dāng)金山辦公與沃豐科技的雙手在十年前相握，一場(chǎng)關(guān)于辦公服務(wù)與智能客服的創(chuàng)新之旅便已啟程。為了紀(jì)念這十年來的合作友情，沃豐科技于深圳舉辦了一次重要慶典——慶祝金山辦公WPS與沃豐科技合作十周年儀式。

在會(huì)上，金山WPS客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理帶來精彩分享：《攜手十年，WPS以服務(wù)創(chuàng)新書寫行業(yè)傳奇》。激情闡述了金山辦公WPS與沃豐科技十年來的合作歷程，分為三個(gè)階段：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)智能化、服務(wù)新篇章。

這對(duì)?“老友”?用十年光陰，在辦公軟件與智能客服的跨界領(lǐng)域，書寫了一部以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)的行業(yè)范本！

PART 01服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：筑牢行業(yè)服務(wù)基石

2016年的春天，當(dāng)金山辦公的服務(wù)團(tuán)隊(duì)與沃豐科技的技術(shù)骨干首次坐在一起時(shí)，他們面對(duì)的是一個(gè)亟待重構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)景 ——?隨著 WPS 用戶規(guī)模突破 5 億，傳統(tǒng)的人工客服體系已難以應(yīng)對(duì)海量咨詢，而分散在電話、官網(wǎng)、社交媒體等多渠道的用戶需求，更讓服務(wù)響應(yīng)效率捉襟見肘。

金山辦公旗下的WPS，堪稱辦公軟件領(lǐng)域的璀璨明星。自1989年誕生以來，歷經(jīng)三十余載風(fēng)雨，已發(fā)展為國(guó)內(nèi)辦公軟件行業(yè)的領(lǐng)軍者，在全球范圍內(nèi)也極具影響力，用戶遍布220多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。如今，金山辦公WPS以6.18 億月活用戶的傲人成績(jī)，穩(wěn)坐中國(guó)辦公軟件市場(chǎng)頭把交椅。多次榮獲國(guó)家級(jí)和國(guó)際級(jí)榮譽(yù)。

“標(biāo)準(zhǔn)化不是束縛，而是為了讓服務(wù)有章可循。”?雙方團(tuán)隊(duì)達(dá)成的共識(shí)，成為合作的第一個(gè)突破口。沃豐科技與金山辦公WPS用兩年時(shí)間構(gòu)建了全流程業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)制：為售前咨詢、售中支持、售后服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)制定清晰的?SOP，將金山辦公?“及時(shí)響應(yīng)”?的服務(wù)承諾轉(zhuǎn)化為可量化的標(biāo)準(zhǔn) ——?關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)優(yōu)化15-20%，跨部門復(fù)雜問題處理周期縮短10%。

PART 02服務(wù)智能化：AI 讓服務(wù)擁有 “思考能力”

2018 年，當(dāng)AI技術(shù)在客服領(lǐng)域初露鋒芒時(shí)，金山WPS與沃豐科技的合作邁入新階段。“我們要做的不是簡(jiǎn)單替代人工，而是讓 AI 成為人工客服的‘智慧助手’。”?雙方聯(lián)合成立的專項(xiàng)小組，將目標(biāo)鎖定在三個(gè)方向：智能路由、智能文本機(jī)器人、智能質(zhì)檢系統(tǒng)。

智能路由如同?“服務(wù)調(diào)度大腦”。它基于問題類型、來源渠道、用戶等級(jí)等多維度信息，自動(dòng)將請(qǐng)求分配給最合適的處理者 ——VIP 用戶直接對(duì)接資深客服專家，常規(guī)咨詢由智能機(jī)器人處理，復(fù)雜問題則轉(zhuǎn)交專業(yè)團(tuán)隊(duì)。這一機(jī)制讓平均首次響應(yīng)速度提升15%-20%，首次問題解決率提高10%，重復(fù)咨詢率有效降低。

7×24 小時(shí)在線的智能文本機(jī)器人成為 “效率擔(dān)當(dāng)”。它能精準(zhǔn)理解用戶關(guān)于產(chǎn)品功能、活動(dòng)規(guī)則、密碼重置等常見咨詢，獨(dú)立解決率超過60%。遇到復(fù)雜問題時(shí)，會(huì)同步信息轉(zhuǎn)接人工，避免重復(fù)溝通。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)則扮演著 “服務(wù)質(zhì)檢員” 的角色。全量覆蓋，形成改進(jìn)工單閉環(huán)管理，推動(dòng)服務(wù)合規(guī)性提升30%，客戶負(fù)面反饋降低15%！

PART 03服務(wù)新篇章：辦公與客服的智能共生圖景

新一代智能文本機(jī)器人完成了從?“關(guān)鍵詞匹配”?到?“語義理解”?的跨越。它能理解用戶模糊表述背后的真實(shí)需求，支持更流暢、更自然的多輪對(duì)話，能夠聯(lián)系上下文進(jìn)行交互，有效處理日益復(fù)雜的咨詢場(chǎng)景。

智能語音機(jī)器人的進(jìn)化更具顛覆性，核心能力升級(jí)。通過語音識(shí)別和自然語言理解技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別用戶在通話中的核心意圖。用戶可直接通過自然語言表達(dá)需求，提升用戶體驗(yàn)，減少等待時(shí)間。

另一方面，機(jī)器持續(xù)學(xué)習(xí)優(yōu)化，讓服務(wù)能力 “滾雪球” 式成長(zhǎng)。在金山辦公WPS的知識(shí)庫中，每天有上萬條客服對(duì)話被智能提取、分析。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別未覆蓋的知識(shí)點(diǎn)，動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫，每月有效知識(shí)點(diǎn)新增30%，機(jī)器人回答準(zhǔn)確率季度環(huán)比提升約5%，新問題的 “沉默率”（無法回答率）持續(xù)下降！

PART 04結(jié)語：十年老友，共赴新程

十年合作，金山辦公WPS與沃豐科技這十年老友交出了一份亮眼的成績(jī)單：沃豐科技的智能客服方案讓金山辦公WPS服務(wù)效率提升40%以上，客戶滿意度連續(xù)三年保持90%的高位。當(dāng)?WPS?的紅色圖標(biāo)與沃豐科技的藍(lán)色界面在屏幕上并肩，它們代表是一種信念 ——?用技術(shù)創(chuàng)新讓服務(wù)更有溫度，用跨界合作讓行業(yè)更具活力！

下一個(gè)十年，期待雙方繼續(xù)深化合作。在AI技術(shù)日新月異的時(shí)代浪潮中，共同探索其在辦公與客服領(lǐng)域的更多創(chuàng)新應(yīng)用與無限可能。攜手為用戶創(chuàng)造更卓越、更智能的服務(wù)體驗(yàn)。未來，金山辦公WPS與沃豐科技都堅(jiān)信：服務(wù)創(chuàng)新沒有終點(diǎn)，唯有攜手前行，方能引領(lǐng)標(biāo)桿！

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.yzny.net.cn/ucm/solution/64597