文章摘要：即將又到315，每年這個時候，消費權益、產(chǎn)品質量、服務水平等都會成為公共輿論的焦點。在這其中，家用電器因為使用頻率高，加之在我國的保有量龐大，因而時常成為投訴榜單的?？?。

即將又到315，每年這個時候，消費權益、產(chǎn)品質量、服務水平等都會成為公共輿論的焦點。在這其中，家用電器因為使用頻率高，加之在我國的保有量龐大，因而時常成為投訴榜單的?？?。

首先，是服務產(chǎn)業(yè)格局的問題。多年來深耕全國市場的中國家電產(chǎn)業(yè)，大多視“售后服務”為包袱，漸漸形成了第三方獨立服務公司、渠道商自營服務、制造商直營服務等多種服務平臺并存的局面，且第三方服務公司和渠道商自營服務占有很大比例。

第二，是用工難。此次調研中，家電服務的用工環(huán)境不佳，導致符合要求的服務人員數(shù)量持續(xù)下降，具備高技術素養(yǎng)的服務人員更是難以維持規(guī)模，服務人員老齡化嚴重，遑論全面升級服務。

第三，是新品牌企業(yè)涌現(xiàn)、新品類產(chǎn)品出現(xiàn)，乃至網(wǎng)紅產(chǎn)品暢銷后的相關服務嚴重滯后問題。以洗地機為代表的清潔電器、以智能門鎖為代表的安防電器、以多功能鍋為代表的“輕廚電”、以美容儀為代表的網(wǎng)紅電器近年來銷售規(guī)模快速上升，相關服務卻無法適應新時代用戶的需求。

第四，是老舊家電產(chǎn)品如何順暢回收與促進換新的挑戰(zhàn)。作為質量出色的耐用消費品，家電的消費頻率遠低于手機、電腦等通訊、IT產(chǎn)品，但家電企業(yè)的新品迭代速度卻并不比手機慢。

第五，是智能化產(chǎn)品服務不到位。這里體現(xiàn)在家電自身的智能化服務支持與不同智能家居互聯(lián)場景下的服務支持。這不僅對上門服務人員提出了跨品牌數(shù)字化服務的新要求，也對企業(yè)在智能物聯(lián)的生態(tài)鏈條中的數(shù)字化服務水平提出了高要求。

此外，售后服務價格不透明、配件以次充好、服務人員素質低、偏遠及下沉市場無法覆蓋等問題仍然存在。這些問題的存在共同構成了如今家電服務升級變革所要面對的巨大挑戰(zhàn)。

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