文章摘要：每一次呼叫中心和客戶之間的交談都是洞察力的黃金寶庫，但在成千上萬小時甚至數(shù)百萬小時的通話中找到有意義的信息是一項巨大的挑戰(zhàn)。對每一次呼叫進行分析，不僅可以提高呼叫中心指標，還可以提高運營效率、...

每一次呼叫中心和客戶之間的交談都是洞察力的黃金寶庫，但在成千上萬小時甚至數(shù)百萬小時的通話中找到有意義的信息是一項巨大的挑戰(zhàn)。

對每一次呼叫進行分析，不僅可以提高呼叫中心指標，還可以提高運營效率、顧客滿意度和整體顧客體驗。

電話服務(wù)提供了許多洞察力，但是大多數(shù)公司都難以分析和發(fā)現(xiàn)重要指標，并從客戶的聲音數(shù)據(jù)中學習。實際上，思科今年所調(diào)查的700名全球呼叫中心高管中，74%的人認為數(shù)據(jù)分析是他們面臨的最大挑戰(zhàn)之一。

毫不奇怪。對希望跟蹤呼叫中心指標的公司而言，抄錄電話記錄并非可持續(xù)(或及時)的辦法。盡管樣例分析比較快，但是對于品牌表現(xiàn)和顧客滿意程度的了解卻是不全面的。確實，可以輕松跟蹤呼叫中心的量化指標，例如：放棄呼叫、平均保持時間、每次呼叫交互時間以及首次呼叫解決方案，但是這些 KPI只能告訴公司那么多。

這里有來自您的呼叫中心的質(zhì)量數(shù)據(jù)——座席和客戶間對話的背景——它展示了客戶想要什么，需要什么幫助，失望什么等等。

伴隨著由復雜的人工智能(AI)驅(qū)動的語音分析技術(shù)的出現(xiàn)，現(xiàn)在可以實現(xiàn)精確、快速的呼叫中心呼叫轉(zhuǎn)錄的大規(guī)模自動化。接到每個電話后，公司都能立即進行分析，并從客戶當時的陳述中得知情況。并且采取行動，以史無前例的速度預防和解決進一步的問題。

從呼叫中心的電話分析中，你可以找到6個客戶洞察

有了人工智能語音分析技術(shù)，你就能從客戶的電話中學到以下六條重要經(jīng)驗，這六條經(jīng)驗將幫助你大幅提升呼叫中心指標。

一、顧客想說什么

利用電話錄音文本分析，可以提取出頻繁通話時的話題和主題，獲取客戶整體情緒脈搏，尤其當結(jié)合聲學分析時，可以檢測出沉默時間、泛語和聲音情緒。這樣，我們就有了更多的方式去了解哪些主題會給客戶帶來最負面或者最積極的影響。

二、客戶為何先與呼叫中心聯(lián)系

盡管多數(shù)呼叫中心優(yōu)先處理100%的客戶服務(wù)，并達到100%的客戶滿意(CSAT)，這兩個目標都很有價值，能夠帶來最起碼的終身價值和忠誠度，但改善的機會往往被忽略。這就是說，首先要找出為什么一個人必須尋求客戶的支持，并且找出能夠?qū)嵤┑倪^程改進，以防止以后的呼叫從一開始就出現(xiàn)。

三、什么是未解決問題的主要問題和驅(qū)動力

通過電話分析，我們可以發(fā)現(xiàn)顧客在旅途中哪方面出了問題，哪方面可以修理，包括個人最關(guān)心的問題，以及長時間或沒有解決電話故障的主要原因。

通過這種方式，企業(yè)不僅能找到個人客戶問題的根源，而且能解決反復發(fā)生的根源。舉例來說，一個小網(wǎng)站或應(yīng)用程序的錯誤可能會導致無數(shù)次電話打不通，而解決方案可以很簡單地提醒技術(shù)小組的正確成員更新一行代碼。

四、呼叫中心座席運行情況

對呼叫中心電話的全面了解將有助于突出那些需要更多支持的座位，以及值得被認可和獎勵的優(yōu)秀員工，甚至能夠為他們的同事提供指導。你也應(yīng)該能夠看到在知識方面是否有任何持續(xù)的差距，并且確定需要改進的領(lǐng)域，以指導未來的培訓計劃。

五、需要自助式服務(wù)時

在呼叫中心中，通過查看重復出現(xiàn)的問題和對話主題，您可以找到創(chuàng)建自動聊天主題、幫助頁、常見問題、視頻教程等教育自助材料的機會。歸根結(jié)底，當呼叫中心和數(shù)字化團隊一起工作時，品牌可以同時改善數(shù)字化和整體客戶體驗。

六、如何改善顧客體驗

最后，一旦您的公司建立了一個呼叫中心持續(xù)分析的實踐，并且能夠?qū)崟r獲取上面詳細的信息，您的團隊就可以優(yōu)化服務(wù)交付和客戶體驗。

舉例來說，使用人工智能語音分析的品牌可以通過尋找呼叫腳本、響應(yīng)協(xié)議和客戶服務(wù)培訓項目的改進來提高首次呼叫的分辨能力(FCR)。

此外，通過比較不同渠道的客戶體驗，如電話、聊天、支持發(fā)票和電子郵件，你可以更清晰地了解端到端客戶的旅程，并確定需要進一步改進的地方。

深入了解每個客戶的電話(大容量)

不管您能否成功地對呼叫中心進行大規(guī)模監(jiān)控和分析，您的客戶都會告訴您許多信息。那就看你能不能傾聽了。

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