文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營管理非常重要，它直接影響著系統(tǒng)使用的效果，那么呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營管理需要注意哪些方面？下面我們就來具體了解一下吧。

呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營管理非常重要，它直接影響著系統(tǒng)使用的效果，那么呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營管理需要注意哪些方面？下面我們就來具體了解一下吧。

1、業(yè)務(wù)規(guī)劃

首先要確定公司的運(yùn)營機(jī)制，主要是服務(wù)型還是運(yùn)營型。不同的業(yè)務(wù)需求，將會形成不同的呼叫中心系統(tǒng)的需求。如服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持，營銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場推廣、電話銷售和客戶維系等。服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營銷型的重點是調(diào)查問卷、商機(jī)管理等。

2、應(yīng)用集成

呼叫中心系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，一些系統(tǒng)之間只有實現(xiàn)無縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞

3、并發(fā)進(jìn)程

呼叫中心系統(tǒng)并發(fā)進(jìn)程能夠很好地描述呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營管理的關(guān)鍵方面或基本特征。一個呼叫中心系統(tǒng)會有很多事件在同時發(fā)生或進(jìn)行。有幾個或幾百上千個客戶在同時打進(jìn)電話;有幾個或幾百上千個客戶服務(wù)代表在接聽電話;有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時進(jìn)行等等。

呼叫中心系統(tǒng)的此項特征要求呼叫中心的管理者必須同時關(guān)注和管理多項進(jìn)程。在呼叫中心系統(tǒng)，尤其是大型復(fù)合型呼叫中心系統(tǒng)里，往往有不計其數(shù)的工作在同時進(jìn)行。要想保障呼叫中心系統(tǒng)的順利運(yùn)營，達(dá)成卓越的運(yùn)營績效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。

4、系統(tǒng)可靠性

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給呼叫中心打電話?？蛻粝氘?dāng)然的期望你的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心系統(tǒng)的可靠性也是呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營管理的基本特征之一。呼叫中心系統(tǒng)里面有很多事情在同時發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營的可靠性反應(yīng)在：有足夠客服在高效、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量;各項系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障;對突發(fā)狀況有應(yīng)對預(yù)案，不會造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動等等。呼叫中心系統(tǒng)的可靠性還反應(yīng)在客服能夠持續(xù)服務(wù)客戶的能力。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識管理的可靠性以及整個培訓(xùn)體系的可靠性也是至關(guān)重要的。

5、分布式管理

很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個呼叫中心，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，任意一點的呼叫中心都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國的客戶的電話。

對于分布式管理的呼叫中心系統(tǒng)，對職責(zé)分工、業(yè)務(wù)量預(yù)測及負(fù)載均衡調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程銜接等方面也提出了新的挑戰(zhàn)，需要運(yùn)營支撐團(tuán)隊在實踐中快速積累總結(jié)經(jīng)驗，既能發(fā)揮分布式呼叫中心系統(tǒng)的集團(tuán)規(guī)模效應(yīng)，又能利用分工側(cè)重的協(xié)同優(yōu)勢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、實施能力

呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營管理是一個復(fù)雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程（流程）和技術(shù)因素。在人的因素中，項目經(jīng)理個人的經(jīng)驗和能力是需要看重的，但項目團(tuán)隊的能力發(fā)揮更重要。在項目過程方面，建立一整套嚴(yán)格的實施方法論會保證項目的順利推進(jìn)，項目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測試、上線驗收，項目收尾這些階段需要清晰定義。

一個企業(yè)的長久生存，依賴著新老客戶，那么維護(hù)好老客戶與企業(yè)的關(guān)系便是一大難題?，F(xiàn)在許多呼叫中心系統(tǒng)都整合了CRM系統(tǒng)，可以更方便的整合管理客戶資源，提升客戶與企業(yè)的距離也能避免客戶流失。

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