文章摘要：呼叫中心運營管理是企業(yè)呼叫中心的重要組成部分。運營是實現呼叫中心目標的過程，運營管理的有效性直接關系到目標能否實現。企業(yè)想要實現高效的呼叫中心運營管理應注意下列幾個方面：

呼叫中心運營管理是企業(yè)呼叫中心的重要組成部分。運營是實現呼叫中心目標的過程，運營管理的有效性直接關系到目標能否實現。企業(yè)想要實現高效的呼叫中心運營管理應注意下列幾個方面：

1.管理行為：運營管理規(guī)則由管理者制定。因此，管理者需要有正確的觀念和有效的管理行為，對自身的角色定位有正確的認識，具備優(yōu)秀管理者的觀念和行為特征。

2.管理技術：指各種理論、方法、和工具，而且內容非常豐富。呼叫中心所面臨的問題是不同的，要考慮管理技術的適用條件。

3.管理架構：正確的管理架構為呼叫中心的運營管理提供明確的職責、清晰合理的流程和制度。管理結構是運營管理的前提，就像交通的快速暢通首先取決于路網建設是否合理一樣。

4.運營信息系統(tǒng)：運營信息體系不僅包括對初始業(yè)務信息的收集、整理、傳遞和使用，還包括對這些業(yè)務信息進行分析和處理之后形成的各層管理信息，以及管理者利用這些信息進行決策和控制的過程。及時準確的信息收集、反饋和控制系統(tǒng)是運營管理的重要基礎。

關于呼叫中心的運營管理，實際上如今的云呼叫中心已經具備了很多智能化的功能，可以幫助企業(yè)進行便捷高效的呼叫中心運營管理，并對管理模塊進行細分，使呼叫中心的管理更加合理有序。

例如，云呼叫中心的呼叫管理可以配置任務的日程安排，如工作時間、節(jié)假日等。平臺監(jiān)控可以自動提供電話數據監(jiān)控和圖表監(jiān)控，通過今天的呼入/呼出電話總數、今天的接聽/未接電話總數、接通率、排隊數、排隊放棄數、并發(fā)上限未接通、呼出接通電話數、呼出接通率等指標從數據之中監(jiān)控，也可以通過各種呼叫圖表進行監(jiān)控和統(tǒng)計。質檢管理平臺可以進行通用條件查詢質檢、條件模板隨機抽取質檢、任務模板抽取質檢等，也可以通過智能質檢進行全量智能質檢。數據報表統(tǒng)計管理平臺，實現數據概覽、座席報表自動生成等功能，呼叫任務管理平臺可管理呼叫任務的分配和執(zhí)行。

為了實現呼叫中心的高效運營，除了各級呼叫中心管理人員每天花費時間和精力來做精細化管理工作之外，系統(tǒng)升級和優(yōu)化也是必要的。云呼叫中心的使用已成為流行，并在實踐中已顯示良好的效果。

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