文章摘要：隨著5G、云計(jì)算等技術(shù)的深度應(yīng)用，視頻客服將為客戶服務(wù)領(lǐng)域帶來(lái)更全面的革新。沃豐科技Udesk將深耕人工智能技術(shù)，不斷拓展AI與客戶服務(wù)結(jié)合的應(yīng)用場(chǎng)景及能力，全面助力銀行打造“看得見(jiàn)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速提升客戶滿意度。

2022年7月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告》，報(bào)告指出，國(guó)內(nèi)銀行視頻服務(wù)已進(jìn)入深度發(fā)展階段，42%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)。

以視頻服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音服務(wù)、H5等為代表的金融云服務(wù)應(yīng)用發(fā)展迅速，可以幫助銀行有效聯(lián)接客戶，為客戶提供無(wú)時(shí)間、無(wú)空間限制的一站式綜合金融服務(wù)。

作為傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的升級(jí)，遠(yuǎn)程視頻銀行正在改變銀行的對(duì)外服務(wù)模式，幫助銀行擴(kuò)展服務(wù)邊界，深度貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。

一、遠(yuǎn)程視頻銀行是金融服務(wù)數(shù)字化的重要窗口

從客戶角度來(lái)看，遠(yuǎn)程視頻銀行在操作體驗(yàn)、情緒感知、及時(shí)性反饋等體驗(yàn)方面，有著非常大的提升，目前遠(yuǎn)程視頻銀行覆蓋的客戶服務(wù)場(chǎng)景如下：

1）審核型業(yè)務(wù)受理

受政策限制，銀行部分業(yè)務(wù)需要客戶到網(wǎng)點(diǎn)做身份驗(yàn)證才能辦理，比如：銀行卡密碼重置、修改綁定手機(jī)等。遠(yuǎn)程視頻銀行則可以全部實(shí)現(xiàn)線上化，在業(yè)務(wù)辦理進(jìn)入特定環(huán)節(jié)時(shí)，可以接入視頻客服，進(jìn)行實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證，輔助業(yè)務(wù)辦理。

2）線上綜合金融服務(wù)窗口

遠(yuǎn)程視頻銀行可以向客戶提供賬戶查詢、掛失、積分兌換等金融服務(wù)，由視頻客服提供實(shí)時(shí)的全流程業(yè)務(wù)辦理支持。一些涉及紙質(zhì)材料的業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)線上辦理，線下郵寄的方式開(kāi)展，打造線上下服務(wù)一體化、個(gè)性化的服務(wù)模式。

3）金融零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷

遠(yuǎn)程視頻銀行同樣可以承擔(dān)營(yíng)銷職能，與電話外呼銷售不同，視頻銀行的溝通交互體驗(yàn)更好，可以充分發(fā)揮客服坐席的個(gè)人業(yè)務(wù)能力，實(shí)時(shí)互動(dòng)的體驗(yàn)?zāi)茏尶蛻粲懈庇^的感知，降低客戶決策難度。

4）面向特殊群體的貼心服務(wù)

老年客戶群體對(duì)電子設(shè)備的操作流程不熟悉，可以在手機(jī)端呼叫視頻客服坐席，喚起同屏指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)陪伴。

通過(guò)視頻銀行搭建的手語(yǔ)服務(wù)，可以將銀行線上服務(wù)的觸點(diǎn)延伸到聽(tīng)障特殊群體，為其搭建人性化服務(wù)的快捷通道。

遠(yuǎn)程視頻銀行在打造極致服務(wù)體驗(yàn)中的價(jià)值日益凸顯，成為銀行構(gòu)建面向未來(lái)的新型服務(wù)模式，助力銀行遠(yuǎn)程服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

二、遠(yuǎn)程視頻銀行是降本增效的有效切入點(diǎn)

從銀行角度來(lái)看，遠(yuǎn)程視頻銀行可以整合分散的專業(yè)客服資源，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)降低線下網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本、優(yōu)化資源配置，達(dá)到降本增效的目的。

線下網(wǎng)點(diǎn)分流，便于成本控制

銀行網(wǎng)點(diǎn)是最傳統(tǒng)、最安全也最直接的服務(wù)渠道，但人力配備、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等成本居高不下，銀行無(wú)法通過(guò)鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)去做到客戶的全量覆蓋。加上疫情影響，人們已經(jīng)習(xí)慣通過(guò)線上渠道獲取無(wú)接觸服務(wù)，線下網(wǎng)點(diǎn)的客流量越來(lái)越少，吸儲(chǔ)能力明顯下降，網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行重資產(chǎn)高成本的地方。

遠(yuǎn)程視頻銀行可同時(shí)兼顧成本控制和客戶服務(wù)體驗(yàn)，憑借線上化、智能化、便捷化等優(yōu)勢(shì)，按照客戶特征和業(yè)務(wù)特征，智能匹配視頻客服開(kāi)展線上服務(wù)，既能有效緩解銀行資源浪費(fèi)，也可以集中優(yōu)質(zhì)客服資源提升金融服務(wù)的專業(yè)化水平。

為銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航

隨著視頻通信、監(jiān)控、加密及AI質(zhì)檢技術(shù)的迭代升級(jí)，遠(yuǎn)程視頻銀行為業(yè)務(wù)全流程質(zhì)檢、風(fēng)險(xiǎn)控制及質(zhì)量管理提供了便利的條件，身份驗(yàn)證等環(huán)節(jié)系統(tǒng)自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)合檢，通話過(guò)程全量雙錄質(zhì)檢等。

在質(zhì)檢方面，遠(yuǎn)程視頻銀行可以做到全量雙錄質(zhì)檢、實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、實(shí)時(shí)糾偏、SOP流程質(zhì)檢等，摒棄人工質(zhì)檢的弊端，高效保障銀行合規(guī)發(fā)展。

三、沃豐科技Udesk企業(yè)級(jí)視頻客服解決方案

沃豐科技Udesk面向金融行業(yè)提供企業(yè)級(jí)視頻解決方案，具有全渠道融合接待、客服端和客戶端雙端多設(shè)備支持、靈活接入企業(yè)系統(tǒng)等產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，幫助商業(yè)銀行打造全新的線上服務(wù)模式，有效提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造新的增長(zhǎng)價(jià)值。

沃豐科技Udesk企業(yè)級(jí)視頻客服解決方案優(yōu)勢(shì)：

1）全渠道統(tǒng)一接待，服務(wù)體驗(yàn)全新升級(jí)

微信、小程序、公眾號(hào)、短信、400視頻電話、APP等全渠道目標(biāo)客戶一鍵觸達(dá)。

- 支持通過(guò)鏈接、二維碼、頁(yè)面按鈕快速發(fā)起視頻請(qǐng)求

- 全球節(jié)點(diǎn)布局超低通話時(shí)延，抗丟包率超過(guò)80%，視頻畫質(zhì)動(dòng)態(tài)支持480p/720p/1080p，3A音頻處理，清晰無(wú)卡頓

- 支持多種消息形式，文字、文件，圖片、富文本等

2）打破空間限制，讓服務(wù)無(wú)處不在

客服端多終端支持，設(shè)備間狀態(tài)同步無(wú)縫切換，隨時(shí)隨地開(kāi)啟服務(wù)。

- 支持平板電腦、PC、手機(jī)端同時(shí)服務(wù)客戶，多場(chǎng)景辦公更高效

- 支持與工單、IM、CC、郵件等多平臺(tái)互通，讓企業(yè)擁有更便捷的手段觸達(dá)客戶

- 支持自定義路由策略、路由對(duì)象、排隊(duì)策略，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)特征智能分配視頻客服坐席

- 支持SDK、API、前端組件等多種集成方式，視頻溝通過(guò)程、錄像、記錄等數(shù)據(jù)，與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)安全對(duì)接

3）可視化數(shù)據(jù)大屏，全景數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

呼入數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、接通率、滿意率等多項(xiàng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)展示，全方位監(jiān)控通話質(zhì)量。通話過(guò)程自動(dòng)識(shí)別、補(bǔ)充客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)，并可導(dǎo)入工單、IM、CC等系統(tǒng)平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)決策一目了然。

隨著5G、云計(jì)算等技術(shù)的深度應(yīng)用，視頻客服將為客戶服務(wù)領(lǐng)域帶來(lái)更全面的革新。沃豐科技Udesk將深耕人工智能技術(shù)，不斷拓展AI與客戶服務(wù)結(jié)合的應(yīng)用場(chǎng)景及能力，全面助力銀行打造“看得見(jiàn)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速提升客戶滿意度。

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