IT服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫(kù)如何搭建?沃豐科技kcs知識(shí)庫(kù)告訴你
文章摘要:很多 IT企業(yè)的用戶(hù)都會(huì)遇到這樣一個(gè)問(wèn)題: 當(dāng) IT系統(tǒng)出故障,找不到維修人員;或者故障處理過(guò)程中,客服人員與用戶(hù)溝通,很難找到解決方法; IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用;出現(xiàn)故障時(shí),很難第一時(shí)間解決,很多時(shí)候只能通過(guò)找廠家技術(shù)支持來(lái)解決。然而很多時(shí)候 IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因卻無(wú)法查到。 在這種情況下,想要讓 IT系統(tǒng)保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)就需要建立一個(gè)知識(shí)庫(kù),而知識(shí)庫(kù)的建立離不開(kāi)大量的資料積累,這些資料需要經(jīng)過(guò)整理、分類(lèi)、更新和完善。
本文目錄
很多 IT企業(yè)的用戶(hù)都會(huì)遇到這樣一個(gè)問(wèn)題: 當(dāng) IT系統(tǒng)出故障,找不到維修人員;或者故障處理過(guò)程中,客服人員與用戶(hù)溝通,很難找到解決方法; IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用;出現(xiàn)故障時(shí),很難第一時(shí)間解決,很多時(shí)候只能通過(guò)找廠家技術(shù)支持來(lái)解決。然而很多時(shí)候 IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因卻無(wú)法查到。 在這種情況下,想要讓 IT系統(tǒng)保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)就需要建立一個(gè)知識(shí)庫(kù),而知識(shí)庫(kù)的建立離不開(kāi)大量的資料積累,這些資料需要經(jīng)過(guò)整理、分類(lèi)、更新和完善。
1、梳理問(wèn)題,建立知識(shí)庫(kù)
對(duì)于 IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的用戶(hù),首先應(yīng)該對(duì)其 IT系統(tǒng)進(jìn)行梳理,找出系統(tǒng)中存在的問(wèn)題。這個(gè)步驟非常重要,因?yàn)樗梢詭椭脩?hù)找出可能導(dǎo)致 IT系統(tǒng)故障的原因,避免在未來(lái)再次發(fā)生同樣的問(wèn)題。 通過(guò)這個(gè)步驟,可以將已經(jīng)出現(xiàn)故障的 IT系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi),其中有兩類(lèi): ① IT硬件故障:包括硬件、軟件等; ② IT軟件故障:包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等; 然后將這些問(wèn)題按類(lèi)型進(jìn)行歸類(lèi),并建立相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)。這個(gè)步驟最少要一周才能完成。
2、收集整理,形成模板
IT行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè),它的服務(wù)對(duì)象是廣大的用戶(hù)。為了給用戶(hù)提供更好的服務(wù), IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)用戶(hù)就可以通過(guò) IT系統(tǒng)網(wǎng)站或者電話找到廠商技術(shù)支持。在這種情況下, IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)不能有效地處理故障問(wèn)題,因?yàn)楣收系陌l(fā)生是由多個(gè)原因引起的,用戶(hù)對(duì)于故障也不能從最開(kāi)始就進(jìn)行分析。所以需要在 IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),通過(guò)客服人員與用戶(hù)交流所積累的案例和經(jīng)驗(yàn),歸納總結(jié)出 IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)解決問(wèn)題的方法和技巧。另外在平時(shí)工作中積累大量的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí)??梢詫?duì)這些內(nèi)容進(jìn)行收集、整理、分類(lèi)和更新,形成 IT系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)。
3、優(yōu)化分類(lèi),及時(shí)更新
對(duì)現(xiàn)有資料進(jìn)行整理和分類(lèi)是知識(shí)庫(kù)建立的第一步,也是最重要的一步。但是光有資料整理還不行,我們還需要對(duì)已有資料進(jìn)行優(yōu)化分類(lèi)和更新。這個(gè)過(guò)程可能需要花費(fèi)較多時(shí)間,因?yàn)橛刑嗟男畔⒋嬖谟谥R(shí)庫(kù)中,而這些信息不可能一天之內(nèi)就全部被收錄。另外,還要根據(jù)資料的不同類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi),這樣才能保證知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的全面性和準(zhǔn)確性。 優(yōu)化分類(lèi)是知識(shí)庫(kù)建立中的重點(diǎn)之一,只有對(duì)信息進(jìn)行合理分類(lèi)才能使知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更加全面。但是考慮到不同資料可能存在相似和關(guān)聯(lián)關(guān)系,我們需要對(duì)各類(lèi)資料進(jìn)行比對(duì)分析,找出相似和關(guān)聯(lián)關(guān)系,保證知識(shí)的準(zhǔn)確性。同時(shí)還要及時(shí)更新已有信息,保證知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的及時(shí)性。
4、利用平臺(tái),提高效率
建立知識(shí)庫(kù)后,當(dāng)有客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)時(shí),用戶(hù)就可以直接在知識(shí)庫(kù)中查找自己所需的內(nèi)容,提高了客服人員的工作效率,縮短了服務(wù)時(shí)間。當(dāng)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更新時(shí)也可以在后臺(tái)自動(dòng)提醒客服人員,可以讓客服人員第一時(shí)間收到通知。 IT系統(tǒng)的發(fā)展日新月異,可能今天流行的功能明天就過(guò)時(shí)了,所以在建立知識(shí)庫(kù)時(shí)一定要與時(shí)俱進(jìn),盡可能讓知識(shí)庫(kù)保持最新?tīng)顟B(tài)。
對(duì)于 IT企業(yè)來(lái)說(shuō),做好知識(shí)庫(kù)建設(shè)是一件很有意義的事情。不但可以讓企業(yè)員工提高工作效率、豐富知識(shí)儲(chǔ)備,更重要的是可以對(duì) IT企業(yè)起到一定的作用。因此 IT企業(yè)一定要重視知識(shí)庫(kù)的建立工作。沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)幫助企業(yè)智能搭建IT知識(shí)庫(kù)。
》》點(diǎn)擊免費(fèi)試用智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng),優(yōu)勢(shì)一試便知
相關(guān)詞條推薦:智能知識(shí)庫(kù) | IT服務(wù)管理知識(shí)庫(kù) | AI智能知識(shí)庫(kù)
文章為沃豐科技原創(chuàng),轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源:http://m.yzny.net.cn/ucm/report/39564
IT服務(wù)知識(shí)庫(kù)企業(yè)智能知識(shí)庫(kù)智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
