文章摘要：客服質(zhì)檢，是客戶服務(wù)管理中一個很重要的環(huán)節(jié)，也是提升客戶體驗的關(guān)鍵一環(huán)。為了降低客戶投訴、為客戶提供更佳的購買體驗，近幾年，各零售公司在電商服務(wù)上紛紛部署了機器質(zhì)檢系統(tǒng)。

客服質(zhì)檢，是客戶服務(wù)管理中一個很重要的環(huán)節(jié)，也是提升客戶體驗的關(guān)鍵一環(huán)。為了降低客戶投訴、為客戶提供更佳的購買體驗，近幾年，各零售公司在電商服務(wù)上紛紛部署了機器質(zhì)檢系統(tǒng)。

在服務(wù)眾多電商客戶的過程中，沃豐科技智能化產(chǎn)品線GaussMind智能質(zhì)檢功能，基于AI實踐，在解決傳統(tǒng)機器質(zhì)檢效果不佳的基礎(chǔ)上，為客戶提供越用越智能、越用越可靠的質(zhì)檢解決方案。

傳統(tǒng)客服質(zhì)檢效果不佳，難以滿足電商發(fā)展需要

機器質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠及時發(fā)現(xiàn)并糾正客服與客戶交流過程中的問題，避免給客戶帶來不好的體驗，降低投訴，提升轉(zhuǎn)化。但傳統(tǒng)的機器質(zhì)檢系統(tǒng)并不令人滿意，主要體現(xiàn)在兩個方面：

一方面，“關(guān)鍵詞+正則”窮舉難以找全。傳統(tǒng)機器質(zhì)檢方案僅靠“關(guān)鍵詞+正則”進行窮舉，但實際溝通時大家使用的詞語個性化程度高，表達方式復(fù)雜多樣，機器難以識別真正的表達意思。例如，在質(zhì)檢項目“過度承諾”中，電商客服人員為了快速交易，對產(chǎn)品的效果、賣點過度宣傳，后續(xù)退貨的風(fēng)險就很高。傳統(tǒng)的“關(guān)鍵詞+正則”方案對過度宣傳的語義無法用窮舉全部發(fā)現(xiàn)。

另一方面，單一的質(zhì)檢點不適用于復(fù)雜業(yè)務(wù)場景。電商客服的業(yè)務(wù)流程和邏輯復(fù)雜，對客服人員的要求非常精細。傳統(tǒng)的機器質(zhì)檢方案無法處理場景復(fù)雜、需求細化的質(zhì)檢項目。比如質(zhì)檢項目“產(chǎn)品的賣點闡述”，需要篩選出售前咨詢的對話，然后監(jiān)督銷售人員是否正確闡述賣點，賣點可能是好幾個表述，先介紹第一個賣點，再介紹第二個賣點，然后介紹第三個賣點。傳統(tǒng)機器質(zhì)檢很難應(yīng)對這種需要對業(yè)務(wù)流程規(guī)范進行監(jiān)督的情況。

“AI+復(fù)合質(zhì)檢”雙劍合璧 保障質(zhì)檢質(zhì)量和效率

針對以上痛點，零售公司在電商服務(wù)上已經(jīng)率先實施了行業(yè)最新AI解決方案，即沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢產(chǎn)品，將其部署到業(yè)務(wù)流程中，能夠大大提高質(zhì)檢的有效性和正確率。

優(yōu)勢一：從“關(guān)鍵詞+正則”升級為“AI語義泛化”。傳統(tǒng)的質(zhì)檢系統(tǒng)都是借助“關(guān)鍵詞+正則表達式”進行詳盡列舉，找出可能涉及違規(guī)的環(huán)節(jié)，適用于保險、金融行業(yè)，但是在零售電商行業(yè)，老的一套“關(guān)鍵詞+正則”方法已經(jīng)行不通了。沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢提供的新一代AI質(zhì)檢方案，通過語義泛化，讓AI學(xué)習(xí)正向的語義表述、負向的語義表述，通過訓(xùn)練機器算法“學(xué)習(xí)”語義特征，命中相關(guān)“AI語義標簽”。通過語義標簽?zāi)Ｐ陀?xùn)練，來提升質(zhì)檢的準確率，達到召回率 (找的全)、準確率(找的準)均在 80% 以上的效果。

優(yōu)勢二：從單點質(zhì)檢升級到多點流程質(zhì)檢。傳統(tǒng)的質(zhì)檢系統(tǒng)借助“關(guān)鍵詞+正則表達式”找到單一的語句，判定語句違規(guī)，業(yè)務(wù)應(yīng)用上單一，只能定位到某句，且找不全。沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢提供的新一代AI質(zhì)檢方案，分析引擎功能強大，支持前置條件、限定語句范圍、角色、多種邏輯組合、流程質(zhì)檢。流程質(zhì)檢的主要目的是確定員工在與客戶溝通時是否按照規(guī)范的流程回答了客戶的問題，例如，當客戶查詢某個產(chǎn)品時，需要執(zhí)行“介紹產(chǎn)品亮點、產(chǎn)品活動、發(fā)送快速產(chǎn)品購買鏈接等”多點流程。

優(yōu)勢三：從單純對話到業(yè)務(wù)信息整合。電商客服的質(zhì)檢通常包括三種基本情況：第一是對基本的常用話術(shù)檢查，針對客服日常的開頭語、問候語、結(jié)束語、邀評、服務(wù)延伸、安撫、禮貌用語等用語進行常規(guī)性檢查。第二是敏感違禁詞檢測，例如臟話。以上兩類都是趨于簡單的業(yè)務(wù)場景，基本上只包含一個語義標簽。

優(yōu)勢四：服務(wù)過程中對流程的執(zhí)行情況進行質(zhì)檢。比如“售前催單”，通常涉及多個語義標簽，先要確認客戶是售前的場景，商品加載到了購物車，然后判斷是否有催單的話術(shù)。這種情況下，就需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供必要的業(yè)務(wù)信息，如客戶的咨詢來源為“售前”，購物車狀態(tài)為“已添加”，符合這兩個特征的，才去質(zhì)檢“售前催單“流程是否規(guī)范。

GaussMind 是沃豐科技的智能化產(chǎn)品線，主攻語音語義融合技術(shù)，自研領(lǐng)先的AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR），打造了“AI產(chǎn)品應(yīng)用”文本機器人、留資機器人、語音機器人、虛擬數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能會話分析、企業(yè)微信會話分析、智能坐席助手、智能拓客，“AI知識中臺”企業(yè)搜索、KCS知識庫、知識圖譜，以及“AI模塊化開發(fā)平臺”用戶/產(chǎn)品畫像、智能推薦、智能營銷，通過“產(chǎn)品應(yīng)用+知識中臺+模塊化開發(fā)平臺”的閉環(huán)AI技術(shù)，全面助力企業(yè)打造營銷、管理、服務(wù)等場景的AI原生體驗。

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