文章摘要：企業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)需要先了解呼叫中心系統(tǒng)組成部分有哪些，下面就為大家講解一下。1.多媒體接入系統(tǒng)多媒體接入系統(tǒng)負責接入用戶的電話、圖文等信息請求，然后分配給呼叫中心系統(tǒng)的人工座席或自動語音...

企業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)需要先了解呼叫中心系統(tǒng)組成部分有哪些，下面就為大家講解一下。

1.多媒體接入系統(tǒng)

多媒體接入系統(tǒng)負責接入用戶的電話、圖文等信息請求，然后分配給呼叫中心系統(tǒng)的人工座席或自動語音應答設備。

2.人工座席系統(tǒng)

人工座席系統(tǒng)由座席、計算機、電話等辦公系統(tǒng)組成?？头藛T通過PC端與客戶溝通，通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)完整的業(yè)務流程，從而為客戶提供更多相關服務。

3.自動語音應答系統(tǒng)

自動語音應答系統(tǒng)是一種智能客服系統(tǒng)，常規(guī)電話咨詢通過系統(tǒng)語音識別系統(tǒng)或客戶通過系統(tǒng)提示自動輸入相關請求或信息，呼叫中心系統(tǒng)自動觸發(fā)回復。節(jié)省大量人力物力，達到提高呼叫中心系統(tǒng)服務質量和效率的目的。

對座席來說重復、耗時且乏味的任務可以通過自動語音響應系統(tǒng)來完成。因此，它成為一種輔助工具，給予客戶服務人員更多的時間、靈活性和經驗去加強客戶關系，改善客戶服務體驗。

4.智能呼叫分配系統(tǒng)

智能呼叫分配系統(tǒng)的主要功能是將客戶呼叫分配到相應的座席，即實現(xiàn)排隊和呼叫分配的功能。目前的呼叫中心系統(tǒng)一般都有相應的智能呼叫分配功能。在呼叫中心系統(tǒng)中，有相應的軟件模塊和硬件模塊相互配合，可以根據不同客戶的需求分配給相應的座席進行處理。

一般來說，還沒有分配到相應客服人員的客戶就可以選擇在線留言或者繼續(xù)排隊等功能。呼叫中心系統(tǒng)也可以根據客戶的等級進行劃分。例如，VIP級別的客戶可以享受特殊渠道等，以提升客戶體驗。在排隊等候的同時，還可以收到排隊信息提示等，確保所有客戶都能享受到及時周到的智能呼叫分配。

5.計算機與呼叫系統(tǒng)的連接

計算機與電話呼叫系統(tǒng)的連接也是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。其功能主要是將電話溝通過程中的有效信息及時錄入計算機系統(tǒng)，實現(xiàn)提取、保留和調用客戶信息的功能。當客戶來電時，計算機通過客戶的來電號碼準確比對信息庫中的信息，匹配后調取，供客服人員參考。從而計算機實現(xiàn)了對這次通話的全面管理和監(jiān)控。這一過程一般通過電話服務、數據加密、語音和數據同時傳輸、數據轉移等功能來實現(xiàn)。

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