文章摘要：單一沉默的金融客戶服務(wù)方法使得四分之一的查詢首次得不到答復(fù)隨著下一個大數(shù)字化創(chuàng)新時代即將來臨，如今的消費者都期望客戶服務(wù)可以在多個平臺上使用—每周7天，每天24小時。為了確保今天多個客戶接觸點之間的...

單一沉默的金融客戶服務(wù)方法使得四分之一的查詢首次得不到答復(fù)

隨著下一個大數(shù)字化創(chuàng)新時代即將來臨，如今的消費者都期望客戶服務(wù)可以在多個平臺上使用—每周7天，每天24小時。為了確保今天多個客戶接觸點之間的響應(yīng)一致性，在金融服務(wù)（FS）部門經(jīng)營的公司需要投資于可以向所有面向客戶的業(yè)務(wù)部門推廣的單一客戶服務(wù)方法的知識解決方案。

為了評估金融服務(wù)（FS）部門的現(xiàn)狀，知識解決方案公司Transversal＆Vanson Bourne與英國決策者（FS組織）進行了研究，以評估客戶服務(wù)運作的一致性。

研究結(jié)果顯示，根據(jù)企業(yè)知識解決方案提供商Transversal的調(diào)查，在所有金融行業(yè)的客戶服務(wù)部門中，平均每四個客戶首次請求當(dāng)中就有一個沒有得到解決（占25%）。升級查詢的主要原因包括信息不全（占39%）和缺少技術(shù)支持（占22%）。

Vanson Bourne則調(diào)查了來自英國金融服務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)部門的50名決策者，結(jié)果表明單一客服方式可能會導(dǎo)致客戶體驗的不一致。盡管近十分之九（88％）的客戶服務(wù)決策者承認(rèn)金融服務(wù)的復(fù)雜性意味著代理商必須處理比其他行業(yè)更復(fù)雜的查詢：

只有40％的客戶服務(wù)團隊在每一個客戶互動系統(tǒng)中都記錄下來

1. 超過四分之一（26％）目前并未預(yù)防客戶需求的波動，34％不熟悉使用更高級別的客戶服務(wù)
2. 一半（50％）的客服團隊只能按季度或更少的與業(yè)務(wù)中的其他部門分享客戶數(shù)據(jù)，有的甚至間隔更久
3. 只有11％的人以積極的，特殊的方式共享客戶數(shù)據(jù)
4. 約十分之二（22%）的客服團隊后知后覺，得等到其他部門通知才反應(yīng)過來

很顯然，大多數(shù)情況下，七分之一（70％）的受訪者表示有自信或非常有信心他們的團隊能夠提供正確的信息來回應(yīng)客戶的疑問；幾乎三分之一（30%）的人不肯定他們的代理商面對不同渠道如分支機構(gòu)、在線問答以及金融客服系統(tǒng)給客戶提供的解答的一致性。

以上發(fā)生的金融服務(wù)（Fs ）客戶服務(wù)產(chǎn)生的一系列細(xì)節(jié)問題，都可使用Udesk解決：

1. Udesk擁有統(tǒng)一平臺工單機制，工單從開始的創(chuàng)建到已解決關(guān)閉，期間與客戶互動發(fā)生的所有操作、變更、轉(zhuǎn)派時間全記錄，方便查詢和管理，了解客戶服務(wù)處理全進展。
2. Udesk金融呼叫中心的彈屏，當(dāng)客戶來電話時，電腦自動彈出客戶基本資料，同時顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個客戶享受VIP服務(wù)。
3. Udesk Insight 提供了專業(yè)而安全的客戶數(shù)據(jù)分享模式，企業(yè)各部門之間可以隨時隨地、移動辦公打破時間和空間的限制，快速部署、跟蹤、查看數(shù)據(jù)分析庫，管理個人和團隊的項目和任務(wù)。將目標(biāo)有效落實。

“如今的消費者今非昔比，要求也越來越多。只要能得到一致的答案，他們會嘗試用各種方式全天隨時聯(lián)系客服團隊?！盩ransversal的業(yè)務(wù)總監(jiān)Stephen Sinclair這樣講到，“研究發(fā)現(xiàn)，金融服務(wù)行業(yè)的企業(yè)平均擁有四個獨立的客戶服務(wù)團隊，他們會使用三種不同的數(shù)據(jù)源來響應(yīng)客戶提出的的問題。毫無疑問，如此高負(fù)荷的工作量要求企業(yè)必須升級客戶服務(wù)團隊。”對一個通用平臺連接包括電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道成為金融行業(yè)的客服服務(wù)剛需。比如Udesk的多渠道+在線客服系統(tǒng)，完美解決了金融行業(yè)客服咨詢的復(fù)雜性，讓客戶享受到隨時隨地的貼身服務(wù)。

Sinclair繼續(xù)說道，“為了確?？蛻舴?wù)團隊能夠充分響應(yīng)客戶查詢，金融行業(yè)的決策者們應(yīng)考慮在所有部門實施一個可以通過實時決策而更新的核心知識解決方案。”

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.yzny.net.cn/ucm/report/11148