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英國開始應(yīng)用人工智能客服,公務(wù)員也要失業(yè)了?

作者:admin 1743文章閱讀時間:4分鐘

文章摘要:在人工智能與人類的“斗爭”中,機(jī)器又“贏”了一次。近期,英國恩菲爾德在倫敦開議會宣布,已經(jīng)購買了名為阿米莉亞(Amelia)的人工智能程序,將用于回答當(dāng)?shù)鼐用竦奶釂?。Amelia由Ipsoft公司研發(fā),具有頂尖...

沃豐科技

機(jī)器人

在人工智能與人類的“斗爭”中,機(jī)器又“贏”了一次。近期,英國恩菲爾德在倫敦開議會宣布,已經(jīng)購買了名為阿米莉亞(Amelia)的人工智能程序,將用于回答當(dāng)?shù)鼐用竦奶釂枴?/p>

Amelia由Ipsoft公司研發(fā),具有頂尖的語音識別系統(tǒng),同時還具備理解對話環(huán)境、分析對話邏輯、學(xué)習(xí)、解決問題等能力,甚至還可以辨別說話人的情緒,能夠很好的為居民提供服務(wù)。Amelia具有情感處理系統(tǒng),能將與顧客對話中的詞匯與完整的心理學(xué)模型匹配,因此Amelia就能夠理解顧客的情緒和性格。這樣她就能在對話中用合適的語言,表情和動作來進(jìn)行回答。如果顧客因她的服務(wù)而生氣或失望,Amelia也能檢測出特定的闊值,然后將顧客轉(zhuǎn)交給人工客服。

人工客服人工客服

Amelia的應(yīng)用,宣告著人工智能在應(yīng)用領(lǐng)域有了新的突破。近些年,包括谷歌、微軟、Facebook、百度等國內(nèi)外知名的技術(shù)公司也陸續(xù)推出了自己的智能機(jī)器人。智能機(jī)器人在各行業(yè)的日常運(yùn)營中逐漸發(fā)揮其非常大的作用。影響比較突出的行業(yè)就包括在線客服這一領(lǐng)域,智能機(jī)器人讓很多人工客服從繁復(fù)的問答中解脫出來,企業(yè)也節(jié)省了大量的人力成本和時間成本。

隨著機(jī)器人客服的不斷應(yīng)用,是否會增加就業(yè)負(fù)擔(dān),導(dǎo)致大量的人員失業(yè)?

智能機(jī)器人是對人工客服工作的補(bǔ)充而非取代

Ipsoft歐洲地區(qū)CEO弗蘭克·蘭新克表示“像Amelia這樣的機(jī)器人充當(dāng)?shù)氖且粋€互補(bǔ)的角色,作為一項輔助技術(shù)來協(xié)助人類工作。Amelia智能機(jī)器人著重于處理日常任務(wù),這樣人工客服就可以有更多的時間去處理更加復(fù)雜的工作,大幅提高了工作效率。

目前,像Udesk這樣SaaS(軟件即服務(wù))模式的在線客服系統(tǒng)在國內(nèi)非常流行,傳統(tǒng)企業(yè)可通過與SaaS模式在線客服系統(tǒng)對接,利用智能機(jī)器人可在企業(yè)工作時間之外解答顧客的問題,協(xié)助企業(yè)做好24小時在線客服工作的部署。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,智能應(yīng)答系統(tǒng)的需求與日俱增,金融、旅游、教育、房產(chǎn)等行業(yè)都紛紛采用人工+智能相結(jié)合的全渠道在線客服系統(tǒng),希望通過不同的方式,服務(wù)好不同渠道來源的顧客。

智能機(jī)器人無法像傳統(tǒng)客服那樣實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷

機(jī)器人的智能應(yīng)答可以解決客戶在日常使用中的相關(guān)問題,但是無法像人工客服那樣實(shí)現(xiàn)對客戶的人文關(guān)懷。科技的快速發(fā)展帶動了經(jīng)濟(jì)的騰飛,但是經(jīng)濟(jì)和社會還需要有人文感情。尤其在國內(nèi)這樣的市場環(huán)境下,商業(yè)合作中人與人之間的感情溝通非常重要。在日常的工作溝通中,智能應(yīng)答的快速反饋也只是機(jī)械化的完成比較精準(zhǔn)的答復(fù),但面對一些個性化,復(fù)雜問題時,還需要傳統(tǒng)人工客服的解答。

智能機(jī)器人讓傳統(tǒng)客服的工作內(nèi)容發(fā)生改變

隨著智能客服機(jī)器人系統(tǒng)的不斷完善,使很多傳統(tǒng)人工客服從繁復(fù)的問答交流中解脫出來。而全渠道客戶服務(wù)體系的建立,營銷工作也從單一的媒體營銷變成了全網(wǎng)全媒體營銷,企業(yè)的全網(wǎng)營銷工作變的更加重要。企業(yè)的客服人員的工作性質(zhì)也從原來單一的客服人員變成了售前營銷員+客服人員,形成了售前、售中、售后的全崗位工作性質(zhì)。通過服務(wù)+營銷全方位的滿足客戶需求。在這樣一種發(fā)展趨勢下, SaaS模式在線客服系統(tǒng)通過近幾年的發(fā)展,已經(jīng)發(fā)展成為全渠道客戶接入,全網(wǎng)客戶精準(zhǔn)營銷的綜合性在線客服系統(tǒng)。

所以,智能機(jī)器人的出現(xiàn)確實(shí)解決了很多客服工作中的問題,但是真正取代人工客服還為時過早。通過科技手段降本增效是每個企業(yè)的愿景,我們還是要期待,在不久的將來能實(shí)現(xiàn)全智能的客戶服務(wù)。

文章為沃豐科技原創(chuàng),轉(zhuǎn)載需注明來源:http://m.yzny.net.cn/ucm/report/10959

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