智能客服工單系統(tǒng)怎么用？企業(yè)里的 3 類人這樣靠它解決問(wèn)題
作者：智能科技 194文章閱讀時(shí)間：8分鐘
文章摘要：沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效的完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率。對(duì)接國(guó)內(nèi)外20多個(gè)溝通渠道，無(wú)障礙連接您的全球客戶。
本文目錄
- 一、客服：從 “記在本上” 到 “1 分鐘建單”，不用再怕漏事
- 1. 1 分鐘創(chuàng)建工單：把用戶需求 “寫清楚、標(biāo)明白”
- 2. 一鍵派單：不用 “口頭傳話”，直接轉(zhuǎn)給對(duì)的人
- 3. 實(shí)時(shí)跟進(jìn)：用戶問(wèn) “進(jìn)度怎么樣”，不用 “去問(wèn)售后”
- 二、跨部門：從 “互相甩鍋” 到 “流程透明”，協(xié)作不用吵
- 1. 工單流轉(zhuǎn)：誰(shuí)該干、干到哪了，系統(tǒng)里 “看得見(jiàn)”
- 2. 附件同步：不用 “發(fā)微信、傳郵件”，材料都在工單里
- 三、管理員：從 “翻 Excel” 到 “看報(bào)表”，管理不用愁
- 1. 工單概況報(bào)表：一眼看清 “整體情況”
- 2. 部門效率報(bào)表：誰(shuí)慢誰(shuí)快 “一目了然”
- 3. 問(wèn)題分類報(bào)表：用戶需求 “摸得透”
- 四、企業(yè)用智能客服工單系統(tǒng)：別只看 “能建單”，重點(diǎn)看 “能協(xié)作”
做客服管理這么多年，我見(jiàn)過(guò)不少企業(yè)踩過(guò) “工單管理” 的坑：客服接了用戶投訴，隨手記在筆記本上，轉(zhuǎn)頭就忘了跟進(jìn)；售后部和倉(cāng)儲(chǔ)部互相推諉 “這個(gè)訂單該誰(shuí)處理”，用戶催了 3 次還沒(méi)結(jié)果；月底要統(tǒng)計(jì) “多少個(gè)售后工單沒(méi)解決”，得翻幾十頁(yè) Excel 慢慢算…… 直到用上智能客服工單系統(tǒng)，這些麻煩才徹底消失。
其實(shí)智能客服工單系統(tǒng)不是 “高大上的技術(shù)工具”，而是企業(yè)里 “客服、管理員、跨部門同事” 每天都能用到的 “協(xié)作賬本”。今天我就以真實(shí)企業(yè)場(chǎng)景為例，說(shuō)說(shuō)不同崗位的人是怎么用它干活的，讓大家一看就懂。
一、客服：從 “記在本上” 到 “1 分鐘建單”，不用再怕漏事
對(duì)一線客服來(lái)說(shuō)，最頭疼的就是 “用戶的復(fù)雜問(wèn)題記不住，轉(zhuǎn)出去后就沒(méi)人管”。以前客服小李接了個(gè)用戶投訴：“買的微波爐用了 3 天就不加熱，找售后上門修了 2 次還沒(méi)好，要求換新機(jī)”。小李在筆記本上寫了 “微波爐換貨 - 用戶王女士 - 電話 138XXXX”，然后口頭告訴售后同事，結(jié)果售后忙忘了，用戶 3 天后又打電話來(lái)罵，說(shuō) “你們根本不解決問(wèn)題”。
現(xiàn)在有了智能客服工單系統(tǒng)，小李處理這類問(wèn)題只需要 3 步：
1. 1 分鐘創(chuàng)建工單：把用戶需求 “寫清楚、標(biāo)明白”
小李在系統(tǒng)里點(diǎn) “新建工單”，填 3 個(gè)關(guān)鍵信息：
- 工單類型：選 “售后 - 換貨申請(qǐng)”（系統(tǒng)預(yù)設(shè)了 “售前咨詢”“售后維修”“投訴建議” 等分類，不用自己寫）；
- 用戶信息：系統(tǒng)自動(dòng)同步用戶的手機(jī)號(hào)、訂單號(hào)（因?yàn)橛脩糁霸?APP 里咨詢過(guò)，系統(tǒng)和 APP 數(shù)據(jù)打通了），小李不用手動(dòng)輸，只需要補(bǔ)充 “用戶反饋微波爐加熱故障，已維修 2 次”；
- 緊急程度：選 “高”（因?yàn)橛脩粢呀?jīng)投訴了，得優(yōu)先處理），并備注 “用戶要求 3 天內(nèi)給出解決方案”。
填完點(diǎn) “提交”，工單就創(chuàng)建好了，系統(tǒng)還自動(dòng)生成一個(gè)工單號(hào) “GD20240520001”，方便后續(xù)追蹤。
2. 一鍵派單：不用 “口頭傳話”，直接轉(zhuǎn)給對(duì)的人
小李創(chuàng)建完工單后，不用跑去找售后，在系統(tǒng)里點(diǎn) “指派”，選 “售后部 - 張師傅”（張師傅是負(fù)責(zé)家電換貨的專員，系統(tǒng)里標(biāo)注了他的 “技能標(biāo)簽”），然后寫一句 “用戶已維修 2 次未解決，優(yōu)先安排換貨檢測(cè)”，點(diǎn) “確認(rèn)”。
張師傅的手機(jī) APP 立刻收到提醒：“您有新工單 GD20240520001，緊急程度高，請(qǐng)及時(shí)處理”，不用小李再催。
3. 實(shí)時(shí)跟進(jìn)：用戶問(wèn) “進(jìn)度怎么樣”，不用 “去問(wèn)售后”
第二天用戶王女士又打電話來(lái)問(wèn) “換貨的事怎么樣了”，小李不用再去問(wèn)張師傅，打開(kāi)系統(tǒng)搜工單號(hào) “GD20240520001”，就能看到張師傅的回復(fù)：“已聯(lián)系用戶，明天上午上門檢測(cè)，確認(rèn)故障后可安排換貨”。小李直接把這個(gè)進(jìn)度告訴用戶，用戶放心了，也不用小李 “兩邊傳話”。
現(xiàn)在小李每天處理的售后工單，沒(méi)有再出現(xiàn)過(guò) “漏記”“漏跟進(jìn)” 的情況，用戶投訴量比以前降了 40%。
二、跨部門：從 “互相甩鍋” 到 “流程透明”，協(xié)作不用吵
企業(yè)里最容易出問(wèn)題的就是 “跨部門協(xié)作”，比如用戶投訴 “在某母嬰店買的奶粉，掃碼顯示是假貨，要求退款并賠償”，這個(gè)問(wèn)題需要客服、質(zhì)檢部、財(cái)務(wù)部一起處理：客服接投訴，質(zhì)檢部查奶粉真?zhèn)危?cái)務(wù)部批退款。以前沒(méi)有系統(tǒng)時(shí)，客服讓質(zhì)檢部查，質(zhì)檢部說(shuō) “沒(méi)收到用戶的奶粉照片，沒(méi)法查”，客服說(shuō) “我早就發(fā)你微信了”，兩邊吵起來(lái)，用戶的問(wèn)題拖了一周都沒(méi)解決。
現(xiàn)在用智能客服工單系統(tǒng)，跨部門協(xié)作變得很簡(jiǎn)單：
1. 工單流轉(zhuǎn)：誰(shuí)該干、干到哪了，系統(tǒng)里 “看得見(jiàn)”
客服創(chuàng)建工單后，先指派給質(zhì)檢部的李姐，工單狀態(tài)變成 “待質(zhì)檢”。李姐打開(kāi)工單，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有奶粉照片，就在系統(tǒng)里回復(fù) “需用戶提供奶粉包裝和二維碼照片，請(qǐng)客服補(bǔ)充”，并把工單 “退回給客服”，工單狀態(tài)變成 “待補(bǔ)充材料”。
客服收到提醒后，立刻聯(lián)系用戶要照片，上傳到工單附件里，再把工單 “重新指派給李姐”，狀態(tài)變回 “待質(zhì)檢”。李姐看到照片后，當(dāng)天就完成檢測(cè)，在工單里寫 “經(jīng)掃碼驗(yàn)證，該奶粉為正品，可能是用戶掃碼方式錯(cuò)誤，已備注正確掃碼步驟”，然后把工單 “轉(zhuǎn)派給財(cái)務(wù)部”，申請(qǐng) “給用戶退款 50 元作為補(bǔ)償（用戶多次溝通耗時(shí)）”，工單狀態(tài)變成 “待財(cái)務(wù)審批”。
財(cái)務(wù)部的王會(huì)計(jì)看到工單后，當(dāng)天就批了退款，在系統(tǒng)里寫 “已安排退款，預(yù)計(jì) 1-2 個(gè)工作日到賬”，然后把工單 “轉(zhuǎn)回給客服”，狀態(tài)變成 “待告知用戶”?？头詈蟀呀Y(jié)果告訴用戶，工單狀態(tài)改成 “已完成”。
整個(gè)過(guò)程中，誰(shuí)處理了、處理了什么、什么時(shí)候處理的，系統(tǒng)里都有記錄，不用再 “互相甩鍋”。
2. 附件同步：不用 “發(fā)微信、傳郵件”，材料都在工單里
以前質(zhì)檢部要用戶的奶粉照片，客服得用微信發(fā)，然后在 Excel 里記 “已發(fā)照片給李姐”；現(xiàn)在客服直接把照片上傳到工單的 “附件” 里，李姐打開(kāi)工單就能看，不用再翻微信聊天記錄。而且所有附件都會(huì)跟著工單流轉(zhuǎn)，財(cái)務(wù)部批退款時(shí)，也能看到質(zhì)檢報(bào)告，不用再讓質(zhì)檢部單獨(dú)發(fā)一次。
我們公司用了系統(tǒng)后，跨部門工單的平均處理時(shí)間從 7 天縮短到 2 天，用戶對(duì) “處理效率” 的滿意度從 60% 提到了 90%。
三、管理員：從 “翻 Excel” 到 “看報(bào)表”，管理不用愁
對(duì)客服管理員來(lái)說(shuō)，以前月底做總結(jié)是 “噩夢(mèng)”：要統(tǒng)計(jì) “這個(gè)月有多少工單、解決了多少、沒(méi)解決的有多少”“哪個(gè)部門處理工單最慢”“用戶最常投訴的問(wèn)題是什么”，得翻幾十頁(yè) Excel，算半天還容易算錯(cuò)。
現(xiàn)在有了智能客服工單系統(tǒng)，管理員只需要打開(kāi) “數(shù)據(jù)報(bào)表” 模塊，就能看到所有數(shù)據(jù)：
1. 工單概況報(bào)表：一眼看清 “整體情況”
報(bào)表里會(huì)顯示 “本月工單總數(shù) 1200 個(gè)，已解決 1080 個(gè)，解決率 90%；未解決 120 個(gè)，其中 50 個(gè)是‘待用戶補(bǔ)充材料’，70 個(gè)是‘跨部門處理中’”。管理員不用再手動(dòng)算，還能看到 “每天的工單量變化”，比如 “5 月 20 日工單量突然增多，是因?yàn)椤?20 活動(dòng)’后售后咨詢變多”，能及時(shí)調(diào)整客服人員排班。
2. 部門效率報(bào)表：誰(shuí)慢誰(shuí)快 “一目了然”
報(bào)表里會(huì)按部門統(tǒng)計(jì) “平均處理時(shí)長(zhǎng)”：售后部平均 1.5 天，質(zhì)檢部平均 0.5 天，財(cái)務(wù)部平均 1 天。管理員發(fā)現(xiàn) “售后部處理最慢”，就去看具體工單，發(fā)現(xiàn)是 “售后專員張師傅手上有 20 個(gè)工單，忙不過(guò)來(lái)”，于是加派了 1 個(gè)同事幫忙，售后部的處理時(shí)長(zhǎng)很快降到了 1 天。
3. 問(wèn)題分類報(bào)表：用戶需求 “摸得透”
報(bào)表里會(huì)顯示 “用戶投訴最多的問(wèn)題是‘物流延遲’，占比 30%；其次是‘商品質(zhì)量’，占比 20%”。管理員把這個(gè)數(shù)據(jù)反饋給運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部立刻聯(lián)系快遞公司優(yōu)化物流，還加強(qiáng)了商品出庫(kù)前的質(zhì)檢，下個(gè)月 “物流延遲” 的工單就少了 20%。
現(xiàn)在管理員做月底總結(jié)，不用再花 1 天時(shí)間整理數(shù)據(jù)，半小時(shí)就能搞定，還能根據(jù)報(bào)表找到 “服務(wù)短板”，針對(duì)性優(yōu)化。
四、企業(yè)用智能客服工單系統(tǒng)：別只看 “能建單”，重點(diǎn)看 “能協(xié)作”
很多企業(yè)買工單系統(tǒng)時(shí)，只關(guān)注 “能不能創(chuàng)建工單、能不能派單”，但其實(shí) “協(xié)作能力” 才是關(guān)鍵。比如：
- 能不能 “跨部門流轉(zhuǎn)”？如果只能在客服部?jī)?nèi)部用，遇到需要質(zhì)檢、財(cái)務(wù)參與的問(wèn)題，還是得靠口頭傳；
- 能不能 “同步附件和記錄”？如果材料還得靠微信發(fā)，工單就成了 “空架子”；
- 能不能 “生成報(bào)表”？如果還得手動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，管理員的工作效率還是提不高。
我們公司當(dāng)初選系統(tǒng)時(shí)，就重點(diǎn)看了這三點(diǎn)：能跨部門流轉(zhuǎn)、能傳附件、能自動(dòng)出報(bào)表，用下來(lái)發(fā)現(xiàn)，不僅客服的工作變順了，整個(gè)公司的服務(wù)流程都更高效了。
沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效的完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率。對(duì)接國(guó)內(nèi)外20多個(gè)溝通渠道，無(wú)障礙連接您的全球客戶?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無(wú)余!
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