文章摘要：沃豐科技基于現(xiàn)有奢侈品行業(yè)合作案例、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和AI能力，為奢侈品牌打造全方位的轉(zhuǎn)型解決方案。聚焦客戶服務(wù)、客服管理、營(yíng)銷推廣等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，助力奢侈品牌開啟轉(zhuǎn)型新篇章。

十幾年前，奢侈品行業(yè)對(duì)“來到線上”做生意這件事敬而遠(yuǎn)之。香奈兒品牌時(shí)尚總監(jiān)Bruno Pavlovsky甚至公開將電商稱為“冰冷的屏幕”，認(rèn)為只有在實(shí)體門店，奢侈品顧客才能體驗(yàn)真正的高水平服務(wù)。

如今，情況早已大不相同，一度墨守成規(guī)的奢侈品牌們開竅了。

絕大多數(shù)奢侈品品牌都已入駐電商平臺(tái)開啟線上旗艦店，開設(shè)官方公眾號(hào)，開發(fā)小程序商城；GUCCI為了推進(jìn)數(shù)字化戰(zhàn)略的發(fā)展，與騰訊合作旨在激發(fā)物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)據(jù)科學(xué)、數(shù)字思維等領(lǐng)域的潛能；DIOR在微信內(nèi)不僅有公眾號(hào)、禮品卡小程序，每逢節(jié)假日也會(huì)在朋友圈投放H5廣告；LV在小紅書試水了直播帶貨...

“古老而時(shí)尚前衛(wèi)”的奢侈品品牌勢(shì)頭十足地在數(shù)字化開疆?dāng)U土，對(duì)數(shù)字化的態(tài)度也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。

不愁賣的奢侈品，為什么也要轉(zhuǎn)型？

• 奢侈品消費(fèi)態(tài)勢(shì)愈加年輕化

根據(jù)TMI×BCG發(fā)布《2023年中國(guó)奢侈品市場(chǎng)數(shù)字化趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，近90%消費(fèi)者表示首次購(gòu)買奢侈品時(shí)低于30歲，且其消費(fèi)能力逐年提升。這意味著年輕消費(fèi)者正逐漸成為奢侈品市場(chǎng)的重要力量。

而麥肯錫的另一項(xiàng)研究顯示，超80%的年輕消費(fèi)者表示，他們更愿意為獨(dú)特的體驗(yàn)和個(gè)性化的服務(wù)買單。這也反映了年輕消費(fèi)者對(duì)于奢侈品消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，從單純的產(chǎn)品購(gòu)買逐漸轉(zhuǎn)向更加注重整體消費(fèi)體驗(yàn)。

• 奢侈品走向數(shù)字化擁抱AI

根據(jù)德勤的一項(xiàng)研究，超過60%的奢侈品品牌已經(jīng)開始利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來分析消費(fèi)者行為，以提供更加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在奢侈品供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用也日益廣泛，有助于提高效率和可持續(xù)性。

這些都清晰地表明，奢侈品行業(yè)內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)型是順應(yīng)年輕消費(fèi)者需求和數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)的必然結(jié)果。同時(shí)人工智能、生成式人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)不斷發(fā)展，或?qū)氐赘淖兩莩奁肥袌?chǎng)。通過提供更加個(gè)性化、高品質(zhì)的服務(wù)，以及積極擁抱AI，奢侈品牌可以更好地滿足消費(fèi)者的需求，贏得市場(chǎng)份額。

深入線上生態(tài)的奢侈品牌，如何提升數(shù)字化功力？

在此背景下，沃豐科技基于現(xiàn)有奢侈品行業(yè)合作案例、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和AI能力，為奢侈品牌打造全方位的轉(zhuǎn)型解決方案。聚焦客戶服務(wù)、客服管理、營(yíng)銷推廣等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，助力奢侈品牌開啟轉(zhuǎn)型新篇章。

• 客戶服務(wù)

根據(jù)BCG X騰訊奢侈品調(diào)研顯示，近58%的消費(fèi)者會(huì)選擇線上研究線下購(gòu)買（ROPO）。

大多數(shù)中國(guó)奢侈品消費(fèi)者在購(gòu)物前，都會(huì)通過電話、社交媒體、電商平臺(tái)、內(nèi)容資訊等渠道，提前咨詢新品和配貨等情況，全平臺(tái)進(jìn)行比對(duì)，以獲取更多信息來決定是否線下購(gòu)買。然而，這存在一個(gè)問題：多渠道客服系統(tǒng)的割裂。

比如某知名珠寶品牌在微信小程序、支付寶小程序等線上渠道布局廣泛，但客戶在使用不同渠道進(jìn)行溝通時(shí)，往往遭遇信息割裂的困境?？蛻粼诠倬W(wǎng)瀏覽商品后，可能還需通過其他渠道咨詢門店或庫(kù)存情況，但之前的咨詢記錄無法在不同渠道之間共享，導(dǎo)致客服無法了解客戶的完整需求，為客戶提供連貫的服務(wù)體驗(yàn)。

這種多渠道客服系統(tǒng)相互割裂所導(dǎo)致的信息和操作不互通，不僅給消費(fèi)者帶來繁瑣、笨拙的消費(fèi)體驗(yàn)，也增加了客服的工作負(fù)擔(dān)?？头藛T需要不停在多個(gè)客服服務(wù)平臺(tái)的后臺(tái)來回切換，無法根據(jù)客戶的溝通階段和歷史信息提供針對(duì)性的服務(wù)，最終導(dǎo)致整個(gè)工作流程的持續(xù)內(nèi)耗。

在這樣的背景下，沃豐科技通過將IM即時(shí)通訊嵌入各種線上平臺(tái)，幫助該品牌打通了多產(chǎn)品、全渠道的客戶信息，無論客戶是通過官網(wǎng)在線客服還是微信客服進(jìn)行咨詢，都能獲得一致、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，AI文本機(jī)器人的引入進(jìn)一步提升了服務(wù)效率，它能夠根據(jù)FAQ解決常見問題，并根據(jù)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行智能推薦，使線上消費(fèi)變得更加簡(jiǎn)單、方便和快捷。

此外，還可以在客服系統(tǒng)中嵌入坐席助手功能，能夠迅速識(shí)別客戶的意圖和需求，協(xié)助坐席人員快速定位問題并給出專業(yè)解答。同時(shí)，坐席助手還具備情感分析功能，能夠感知客戶的情緒變化，為坐席人員提供情感引導(dǎo)，使溝通更加順暢和高效。

• 客服管理

再出色的工作流程也離不開有效的管理，以保證每一個(gè)動(dòng)作都能執(zhí)行到位。

某高端奢侈化妝品品牌，以其高品質(zhì)產(chǎn)品和客戶服務(wù)著稱。通過引入沃豐科技的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了工作流程的全面優(yōu)化和管理效率的大幅提升。該品牌在客服服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施中，管理的復(fù)雜性體現(xiàn)在兩個(gè)層面。

一方面，客服人員的自我學(xué)習(xí)和自我監(jiān)督至關(guān)重要。為了促進(jìn)這一點(diǎn)，沃豐科技為該品牌打造了個(gè)性化的客服工作平臺(tái)，使客服人員不僅可以追蹤服務(wù)單的處理進(jìn)展，還能學(xué)習(xí)并掌握先進(jìn)的服務(wù)溝通技巧。

另一方面，從管理者的視角出發(fā)，沃豐科技為該品牌客服系統(tǒng)配備了質(zhì)檢機(jī)制。通過這一功能，管理人員可以對(duì)不同產(chǎn)品線的客服工作進(jìn)行全面或抽樣檢查，并依據(jù)既定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)給予評(píng)分。優(yōu)秀的客服對(duì)話將被選入案例庫(kù)，供全體員工學(xué)習(xí)借鑒。而針對(duì)存在問題的案例，系統(tǒng)則能夠進(jìn)行深入分析。

在質(zhì)檢完成后，系統(tǒng)將自動(dòng)向管理人員發(fā)送詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容不僅涵蓋全量數(shù)據(jù)，同時(shí)也支持特定自定義數(shù)據(jù)，如用戶投訴等關(guān)鍵信息，進(jìn)而不斷提升服務(wù)效能與水平。

• 營(yíng)銷推廣

大眾最直觀看到變化的，是營(yíng)銷環(huán)節(jié)的數(shù)字化。如今，數(shù)字化營(yíng)銷的方式層出不窮，眾多品牌根據(jù)自身產(chǎn)品特性來選擇適合的營(yíng)銷策略。其中，外呼營(yíng)銷和社群營(yíng)銷是兩種備受關(guān)注的數(shù)字化營(yíng)銷方式。

對(duì)于外呼營(yíng)銷來說，通常更適合那些需要個(gè)性化服務(wù)、高價(jià)值且購(gòu)買決策過程相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品。例如，高級(jí)珠寶等奢侈品，這些產(chǎn)品往往有獨(dú)特的賣點(diǎn)，需要銷售人員通過一對(duì)一的溝通來詳細(xì)解釋產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)值，以及提供個(gè)性化的購(gòu)買建議。

例如上文提到的某知名珠寶品牌通過外呼營(yíng)銷，幫助銷售人員直接接觸潛在客戶，建立信任關(guān)系，并推動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化。

而對(duì)于化妝品類的奢侈品，社群營(yíng)銷可能是一個(gè)更為合適的選擇。因?yàn)榛瘖y品類產(chǎn)品通常具有較強(qiáng)的社交屬性，消費(fèi)者在購(gòu)買前往往希望了解產(chǎn)品的使用效果、其他用戶的評(píng)價(jià)以及產(chǎn)品的性價(jià)比等信息。通過社群營(yíng)銷，品牌可以建立粉絲群體，通過分享產(chǎn)品知識(shí)、化妝技巧、用戶心得等內(nèi)容，增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)和粘性。

以某高端奢侈化妝品品牌為例，其擁有龐大的會(huì)員群體與忠實(shí)的粉絲基礎(chǔ)，但過去觸達(dá)效果有限，會(huì)員活躍度不高。為打破這一局面，沃豐科技搭建客戶關(guān)系管理體系，通過該體系，品牌成功地建立了社群營(yíng)銷渠道，顯著提升了粉絲的活躍度。

該系統(tǒng)不僅能追蹤營(yíng)銷素材的傳播路徑，量化傳播效果，更助力該品牌精準(zhǔn)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，優(yōu)化營(yíng)銷策略。更為值得驕傲的是，借助這一系統(tǒng)，在母親節(jié)當(dāng)天社群引流至線上商城的銷量激增78%。

奢侈品品牌想要占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，不僅要深耕線下門店，亦需順應(yīng)時(shí)代潮流，加大線上布局力度，搭上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快車。借助人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化管理效率，并不斷創(chuàng)新數(shù)字營(yíng)銷模式，在中國(guó)奢侈品市場(chǎng)的游戲里站穩(wěn)一席之地。

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