文章摘要：中央政府采購(gòu)網(wǎng)于 2003 年 1 月 10 日成立，是中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府集中采購(gòu)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)務(wù)院“放管服”改革精神，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，不斷提升服務(wù)效能，中央政府向沃豐科技采購(gòu)網(wǎng)上線智能客服系統(tǒng)，向采購(gòu)人和供應(yīng)商等用戶提供更加便捷高效的在線咨詢(xún)服務(wù)。

當(dāng)前，我國(guó)正在大力推行采購(gòu)陽(yáng)光化、數(shù)字化，比如《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購(gòu)行動(dòng)方案》中就明確提及，要積極推動(dòng)招標(biāo)采購(gòu)從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)招投標(biāo)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度融合。國(guó)務(wù)院國(guó)資委《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，要求國(guó)有企業(yè)要推動(dòng)新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合，促進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展。

中央政府采購(gòu)網(wǎng)于 2003 年 1 月 10 日成立，是中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府集中采購(gòu)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)務(wù)院“放管服”改革精神，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，不斷提升服務(wù)效能，中央政府向沃豐科技采購(gòu)網(wǎng)上線智能客服系統(tǒng)，向采購(gòu)人和供應(yīng)商等用戶提供更加便捷高效的在線咨詢(xún)服務(wù)。

一. 中央政府采購(gòu)網(wǎng)需求分析：

日常咨詢(xún)量大，問(wèn)題重復(fù)率高，政策變化時(shí)特別集中；業(yè)務(wù)類(lèi)型多，涉及科室多，用戶咨詢(xún)流轉(zhuǎn)不順暢；官網(wǎng)、公眾號(hào)，多端服務(wù)渠道難以統(tǒng)一管理；業(yè)務(wù)人員工作負(fù)荷高，偶爾開(kāi)會(huì)離席，產(chǎn)生未接電話投訴；工作結(jié)果無(wú)數(shù)據(jù)積累，年終難呈現(xiàn)。

二. 沃豐科技解決方案

（1）Udesk 客服系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接微信、小程序、官網(wǎng)等多媒體渠道，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理。

（2）啟用工單系統(tǒng)，端到端解決用戶問(wèn)題，提高用戶體驗(yàn)和滿意度。

（3）啟用對(duì)話路由，精準(zhǔn)匹配科室人員，跨科室一鍵流轉(zhuǎn)服務(wù)不中斷。

（4）配置 AI 智能客服機(jī)器人回答常規(guī)問(wèn)題。

（5）啟用在線客服，同時(shí)服務(wù)多用戶，知識(shí)庫(kù)一鍵回復(fù)大幅提升效率。

（6）移動(dòng)端支持及留言回復(fù)，靈活服務(wù)，解決未接電話投訴。

（7）BI 數(shù)據(jù)報(bào)表，智能分析客服數(shù)據(jù)，工作成果展現(xiàn)。

三. 應(yīng)用效果：

機(jī)器人 24 小時(shí)服務(wù)，常規(guī)問(wèn)題解決率超過(guò) 80%且不斷優(yōu)化。人工客服、機(jī)器人客服統(tǒng)一服務(wù)，大大降低了政務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)間，提升了辦事效率、用戶體驗(yàn)，工作成果清晰呈現(xiàn)，移動(dòng)端支持靈活服務(wù)，減少了問(wèn)題投訴，真正落實(shí)國(guó)務(wù)院“放管服”改革精神，提升服務(wù)效能。

對(duì)于央國(guó)企的招采電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，數(shù)字技術(shù)能夠?yàn)槠涮峁└叩男?，更大的市?chǎng)份額，已經(jīng)變成了央國(guó)企降低成本，提高采購(gòu)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵舉措。而這一舉措的背后，就是大量地利用 AI 技術(shù)和 AI 產(chǎn)品，成功地構(gòu)建了先進(jìn)的電子招采平臺(tái)和它的輔助服務(wù)體系。沃豐科技結(jié)合服務(wù)多家央國(guó)企招采電商平臺(tái)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，打造央國(guó)企招采平臺(tái)AI一體化解決方案。借助 AI一體化客戶全生命周期解決方案，沃豐科技已服務(wù)中鐵魯班、招商局集團(tuán)、中央政府采購(gòu)網(wǎng)等多家大型政企招采平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

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