文章摘要：近些年來，快速發(fā)展的廚電行業(yè)，論為整個(gè)家電市場的一道耀眼風(fēng)景。不過廚電行業(yè)也有“軟肋〞，比如售后服務(wù)就是許多廚電企業(yè)的短板所在。服務(wù)效率低，加裝服務(wù)不做到，維修服務(wù)不及時(shí)。這些常見售后問題淪為被消費(fèi)者吐槽最多的地方。為了使用方便，消費(fèi)者在選配廚電產(chǎn)品的時(shí)候，盡量選擇售后服務(wù)好的品牌。

近些年來，快速發(fā)展的廚電行業(yè)，論為整個(gè)家電市場的一道耀眼風(fēng)景。不過廚電行業(yè)也有“軟肋〞，比如售后服務(wù)就是許多廚電企業(yè)的短板所在。服務(wù)效率低，加裝服務(wù)不做到，維修服務(wù)不及時(shí)。這些常見售后問題淪為被消費(fèi)者吐槽最多的地方。為了使用方便，消費(fèi)者在選配廚電產(chǎn)品的時(shí)候，盡量選擇售后服務(wù)好的品牌。

了解了售后服務(wù)的內(nèi)容，接下來就要看這些承諾項(xiàng)目能不能落到實(shí)處，其中最重要的就是要看品牌有沒有完善的售后服務(wù)體系。因?yàn)閺N衛(wèi)家電的售后服務(wù)基本都是要上門的，對(duì)人力的需求比較大，如果沒有健全的售后保障體系很難保證服務(wù)及時(shí)到位。

（1）用戶自助報(bào)單查單，提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)感?；谖⑿殴娞?hào)的客戶門戶解決方案，讓客戶可以在公眾號(hào)中直接進(jìn)行提單，跟蹤進(jìn)展?？蛻糇灾釂伪苊饬丝蛻舴磸?fù)確認(rèn)的環(huán)節(jié)，節(jié)省了時(shí)間；同時(shí)自助跟進(jìn)工單，讓客戶及時(shí)了解進(jìn)展，避免了客戶電話反復(fù)溝通了解進(jìn)展的情況，提升了客戶體驗(yàn)。

（2）業(yè)務(wù)流程完整可記錄，服務(wù)全流程軌跡可查，精確定位各狀態(tài)服務(wù)細(xì)節(jié)。ServiceGo實(shí)現(xiàn)了全流程記錄，比如產(chǎn)品型號(hào)，報(bào)修的具體位置和功能點(diǎn)?；谙到y(tǒng)記錄的數(shù)字化信息，業(yè)務(wù)部門能分析出不同產(chǎn)品的維修損壞情況以及相應(yīng)的規(guī)律。定期及時(shí)將報(bào)修的數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門便能夠有針對(duì)性地改進(jìn)提升產(chǎn)品的質(zhì)量，由此形成了售后推動(dòng)質(zhì)量提升的良性循環(huán)。

（3）自動(dòng)派單，無需人工篩選，一鍵派單全流程。奧普擁有龐大的自營與非自營銷售網(wǎng)點(diǎn)體系，在800個(gè)大中小城市中存在15,00個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有10,000余名服務(wù)師，因此派單壓力大。智能派單省去了查詢很多Excel文件的操作，實(shí)現(xiàn)了不同產(chǎn)品線各類型問題派單，大大提高了派單效率，避免因主觀因素派單導(dǎo)致多商家、多服務(wù)商之間的不平衡。

（4）全渠道客戶接入，客服統(tǒng)一工作臺(tái)可以處理渠道觸達(dá)的客戶。無論是客戶呼入還是在線咨詢，基于ServiceGo系統(tǒng)解決方案，可以將多個(gè)系統(tǒng)整合成一個(gè)工作臺(tái)。因此，客服可以在一個(gè)產(chǎn)品界面看到跟某個(gè)客戶相關(guān)的所有設(shè)備維修單、安裝信息等等內(nèi)容，從而提供非常流暢的服務(wù)。

（5）數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務(wù)，多種數(shù)據(jù)記錄清晰，結(jié)合BI工具全覆蓋業(yè)務(wù)流程沉淀數(shù)據(jù)。銷售數(shù)據(jù)在服務(wù)系統(tǒng)上查看，數(shù)據(jù)更真實(shí)。因?yàn)榫€上、線下都需要包裝，且ERP系統(tǒng)里面可能沒有線下數(shù)據(jù)或者線下銷售歸類于門店了，數(shù)據(jù)不一定全部是C端數(shù)據(jù)，所以在服務(wù)系統(tǒng)上才能非常真實(shí)的反映當(dāng)前在全國層面銷售給C端用戶真實(shí)數(shù)據(jù)。以往線上線下門店結(jié)合起來統(tǒng)計(jì)，所以未必會(huì)有售后服務(wù)系統(tǒng)如此直接真實(shí)的C端數(shù)據(jù)。這可能是線上線下家電型企業(yè)的一個(gè)通用場景，只不過有些企業(yè)缺少對(duì)于此的洞察力。

ServiceGo累計(jì)服務(wù)不同行業(yè)的數(shù)千家客戶，若干中國500強(qiáng)、世界500強(qiáng)客戶，其中包括奧克斯、奧普、美的、海爾、戴森、大金空調(diào)、菲斯曼等眾多家電行業(yè)頭部客戶，服務(wù)家電頭部企業(yè)過程中ServiceGo得到歷練成長，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。

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