文章摘要：在上個(gè)世紀(jì)，家電產(chǎn)品作為居家生活的耐用消費(fèi)品，在居民消費(fèi)中占據(jù)了舉足輕重的地位。由于受制于當(dāng)時(shí)的技術(shù)限制，家電產(chǎn)品不僅價(jià)值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現(xiàn)問題，就得依靠維修服務(wù)來解決問題，以避免造成大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，行業(yè)當(dāng)時(shí)定義的服務(wù)，主要是指產(chǎn)品售后維修，使得使用期內(nèi)的電器能夠繼續(xù)利用。

在上個(gè)世紀(jì)，家電產(chǎn)品作為居家生活的耐用消費(fèi)品，在居民消費(fèi)中占據(jù)了舉足輕重的地位。由于受制于當(dāng)時(shí)的技術(shù)限制，家電產(chǎn)品不僅價(jià)值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現(xiàn)問題，就得依靠維修服務(wù)來解決問題，以避免造成大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，行業(yè)當(dāng)時(shí)定義的服務(wù)，主要是指產(chǎn)品售后維修，使得使用期內(nèi)的電器能夠繼續(xù)利用。

服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型為什么會(huì)是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代才提出來，而不是在產(chǎn)品短缺時(shí)代或者是家電的普及時(shí)代?這是因?yàn)橄M(fèi)者在短缺時(shí)代，對(duì)購(gòu)買的每一件家電都極為珍惜，不僅需要保證家電的使用價(jià)值，還需要保證其價(jià)值的保值增值。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，擁有家電不再有保值增值的需求，而是享受家電產(chǎn)品帶來的生活品質(zhì)，因而售后服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不再僅僅局限于售后，而是擴(kuò)展到全產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)。

目前互聯(lián)網(wǎng) 對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊，促使國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)開始思索企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。以互聯(lián)網(wǎng) 思維來重新審視家電服務(wù)，包括研發(fā)、生產(chǎn)、物流、渠道、終端、售后、維修等全流程統(tǒng)籌服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)思維徹底顛覆傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)，特別是家電產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能已經(jīng)出現(xiàn)產(chǎn)能過剩情況下，一切以消費(fèi)者為中心，把服務(wù)從產(chǎn)業(yè)鏈上游就開始做起。

我們可以把目前許多企業(yè)對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)不足概括為：一是還是和以往一樣，把服務(wù)轉(zhuǎn)型看成是一種市場(chǎng)炒作，喊得兇而沒有實(shí)際行動(dòng);二是簡(jiǎn)單地認(rèn)為轉(zhuǎn)型就是投入資源，并且立馬就可以得到回報(bào)。其實(shí)這兩種轉(zhuǎn)型思路都是片面的，甚至是錯(cuò)誤的兩種傾向。

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