文章摘要：　隨著當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，家電廠商不得不進(jìn)行一輪又一輪的促銷、價(jià)格戰(zhàn)，在艱難的市場(chǎng)環(huán)境下，家電行業(yè)逐漸失去了成本制造優(yōu)勢(shì)，人們除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格外，廠家售后服務(wù)保障力度也成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。

隨著當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，家電廠商不得不進(jìn)行一輪又一輪的促銷、價(jià)格戰(zhàn)，在艱難的市場(chǎng)環(huán)境下，家電行業(yè)逐漸失去了成本制造優(yōu)勢(shì)，人們除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格外，廠家售后服務(wù)保障力度也成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。

　　家電行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀

一、電話受理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離，客戶信息難以整合

對(duì)于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，原料的采購(gòu)、出入庫(kù)、訂單、物流都需要一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，而售后服務(wù)中心同樣涉及到物流配送、訂單查詢、產(chǎn)品保修、退換貨等問(wèn)題。所以家電行業(yè)需要盡快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和話務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

　二、產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)，售后服務(wù)跟不上

隨著家電產(chǎn)品銷量的不斷增長(zhǎng)，客戶投訴量和產(chǎn)品售后問(wèn)題也隨之增多。對(duì)于傳統(tǒng)的家電呼叫中心來(lái)說(shuō)，投訴的問(wèn)題紛繁復(fù)雜、重復(fù)問(wèn)題的處理效率低，客服人員有限，售后服務(wù)能力出現(xiàn)滯后性。

三、需要對(duì)客服人員的工作更加精準(zhǔn)、高效地考核

售后客服人員以接聽(tīng)客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求回訪客戶反饋問(wèn)題的處理結(jié)果。所以精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效地評(píng)估客服的工作績(jī)效，根據(jù)工作績(jī)效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。

呼叫中心客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為家電行業(yè)提供一套完整的售后服務(wù)體系，不斷提高家電行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)形象。

　　家電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

一、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接簡(jiǎn)單

我們可以提供開(kāi)放的API接口，能夠快速和企業(yè)自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效對(duì)接，整合業(yè)務(wù)模式，優(yōu)化售后服務(wù)流程。

如：呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接CRM客戶信息管理系統(tǒng)。當(dāng)客戶來(lái)電后，系統(tǒng)即彈屏顯示客戶資料，客戶歷史咨詢、投訴記錄，便于坐席查看客戶信息，及時(shí)有針對(duì)性地處理用戶問(wèn)題。

二、IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航

針對(duì)客戶的咨詢、反饋、投訴問(wèn)題，藍(lán)點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)提供IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)各級(jí)業(yè)務(wù)分流，客戶來(lái)電可直接根據(jù)語(yǔ)音播報(bào)選擇自助服務(wù)或者接入不同業(yè)務(wù)組的坐席人員。7*24全天候在線，全面提高服務(wù)效率。

如：呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)蛻舴答伒膯?wèn)題進(jìn)行分流，對(duì)售后服務(wù)（售后咨詢、售后反饋、售后投訴）進(jìn)行分類管理，讓客戶的問(wèn)題得到高效及時(shí)地反饋。

三、大屏實(shí)時(shí)監(jiān)控管理

大屏監(jiān)控能夠?qū)崟r(shí)了解呼叫中心座席隊(duì)列狀態(tài)、話務(wù)呼損數(shù)據(jù)等信息，實(shí)時(shí)把握售后服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)情況，實(shí)現(xiàn)話務(wù)量精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，合理分配各部門工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源有效配置。

　四、統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)能夠?qū)头脑拕?wù)量、工單處理量、服務(wù)質(zhì)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，實(shí)現(xiàn)客服績(jī)效考核數(shù)據(jù)化管理，有利于督促客服提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)分析客戶反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)了解產(chǎn)品的不足，為企業(yè)制定產(chǎn)品改進(jìn)方案提供依據(jù)。

　五、工單管理系統(tǒng)

客服受理客戶售后問(wèn)題需要保證時(shí)效性，即接單、派單、完結(jié)的時(shí)效。

客服將呼入的電話按照咨詢、建議反饋、投訴等類型建立工單，簡(jiǎn)單咨詢類能在線答復(fù)的，坐席直接解答完結(jié)工單即可。不能直接在線解答及時(shí)登記工單，提交后按照工單類型派發(fā)給所屬部門處理，期間由派單部門主管限時(shí)督辦，及時(shí)回訪滿意度，并通過(guò)客戶反饋的問(wèn)題促進(jìn)產(chǎn)品不斷完善、及服務(wù)質(zhì)量的提高。

六、知識(shí)庫(kù)

將售后問(wèn)題分類歸檔，建立客服應(yīng)對(duì)各類售后問(wèn)題話術(shù)管理平臺(tái)，使客服處理問(wèn)題更高效、專業(yè)。
沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話帶來(lái)高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.yzny.net.cn/ucm/faq/28426