文章摘要：客服電話系統(tǒng)功能方面，客服電話系統(tǒng)大致可以概括為：IVR語音導航，ACD智能話務(wù)分配，語音錄音和留言、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計。

? ?客服電話系統(tǒng)功能方面，客服電話系統(tǒng)大致可以概括為：IVR語音導航，ACD智能話務(wù)分配，語音錄音和留言、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計。

IVR語音導航

　　IVR語音導航的作用是通過語音的形式引導客戶自助解決問題，對于解決簡單的客戶問題會更高效并且減少客服壓力。IVR語音導航最典型的案例就是10086或10010的客服電話接通后“查詢花費余額請按1，業(yè)務(wù)辦理請按2，…”。當來客向企業(yè)咨詢的部分問題可以用標準的答案進行答復或一些基礎(chǔ)的簡單問題，如果需要人工客服來接聽電話，則會降低效率，在這種情況下可以考慮使用語音導航。

ACD智能話務(wù)分配

　　智能話務(wù)分配功能的作用是將呼入客戶分配給最優(yōu)的客服人員。好的分配方案是也是提高企業(yè)客服效率的有效手段。常見的幾種分配方式是：

　　按優(yōu)先順序分配：這也是通常的分配方式，則按照來客的順序?qū)?yīng)客服人員的順序進行分配。

　　按來電區(qū)域分配：按呼入電話的區(qū)域?qū)傩赃M行分配，比如將華北區(qū)的分配給華北客服。

　　按上次接聽坐席分配：如果來電客戶在短期內(nèi)再次撥打客服電話，系統(tǒng)就會優(yōu)先將其分配給上次接待該客戶的客服人員。

　　按客戶類型分配：系統(tǒng)可以根據(jù)在語音提示部分客戶所需要解決的問題，分配給對應(yīng)的客服人員。

語音錄音和留言

　　客服電話系統(tǒng)支持客服過程中的電話錄音和客戶的語音留言，功能比較好理解。但這里拿出來單獨介紹是因為這個功能在客服工作中會經(jīng)常用到，是比較重要的功能，所以提醒企業(yè)重點關(guān)注。

工單系統(tǒng)

　　? ?客服電話系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)的功能是提升各部門的工作協(xié)作效率，舉個例子來說明：當客服人員接到一個當時無法解決的問題或需要其他部門協(xié)同解決的問題，客服人員則可以直接填寫一張工單分配給對應(yīng)的部門，并可以隨時查看解決進度。如果企業(yè)客服人員經(jīng)常遇到類似的問題，工單系統(tǒng)是重點考量的對象。

客服信息統(tǒng)計

　　電話客服管理系統(tǒng)中的客服信息統(tǒng)計的功能是系統(tǒng)幫助企業(yè)對客服工作情況進行統(tǒng)計，通常統(tǒng)計的信息會包括：接待量、平均接待時長、平均客服時長、滿意度、工單數(shù)、工單解決時長等等。有助于企業(yè)做客服工作情況的評估，以便即時調(diào)整策略。

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