文章摘要：信息時(shí)代，智能化的發(fā)展及人民生活方式的改變對(duì)熱線(xiàn)行業(yè)提出了更高的要求，能否實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢(xún)簡(jiǎn)單清晰，能否通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求成為運(yùn)營(yíng)商亟待解決的難題。 推進(jìn)視頻客服建設(shè)，探索多樣化服務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)用5g視頻客服可視化優(yōu)勢(shì)不斷拓展線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理能力，提升用戶(hù)感知，成為越來(lái)越多企業(yè)的選擇。

信息時(shí)代，智能化的發(fā)展及人民生活方式的改變對(duì)熱線(xiàn)行業(yè)提出了更高的要求，能否實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢(xún)簡(jiǎn)單清晰，能否通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求成為運(yùn)營(yíng)商亟待解決的難題。推進(jìn)視頻客服建設(shè)，探索多樣化服務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)用5g視頻客服可視化優(yōu)勢(shì)不斷拓展線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理能力，提升用戶(hù)感知，成為越來(lái)越多企業(yè)的選擇。

　　01什么是5g視頻客服

視頻客服是結(jié)合通信?、互聯(lián)?及5G技術(shù)向客戶(hù)提供“可視、可聽(tīng)、可互動(dòng)”的視頻服務(wù)平臺(tái)，是支持客戶(hù)與客服代表以視頻通話(huà)、卡片同屏的方式進(jìn)行即時(shí)溝通的一種新型服務(wù)模式。

　　02 5g視頻客服的優(yōu)勢(shì)在哪里

傳統(tǒng)服務(wù)方式效率低，企業(yè)負(fù)擔(dān)大；傳統(tǒng)熱線(xiàn)服務(wù)方式是純音頻交互，客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)往往需要經(jīng)過(guò)一系列的語(yǔ)音自助播報(bào)，流程較為冗長(zhǎng)繁雜，且由于不同業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)則不同，人工播報(bào)時(shí)可能存在因規(guī)則說(shuō)明較復(fù)雜導(dǎo)致解釋不清晰，客戶(hù)聽(tīng)了仍是一頭霧水的問(wèn)題。對(duì)于部分需要線(xiàn)下才能受理的業(yè)務(wù)，僅通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)無(wú)法及時(shí)解決，使用戶(hù)感知度較差，也給企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)較大的人力成本支出。視頻客服的出現(xiàn)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)的多種可能性，用戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)來(lái)，

二是傳統(tǒng)線(xiàn)上辦理能力差，用戶(hù)負(fù)擔(dān)大：傳統(tǒng)線(xiàn)上問(wèn)題解決能力較為薄弱，高敏業(yè)務(wù)需用戶(hù)到廳處理，家庭寬帶故障類(lèi)問(wèn)題大多需裝維師傅上門(mén)處理。受當(dāng)下疫情反復(fù)影響，減少聚集，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)業(yè)務(wù)辦理成為用戶(hù)迫切解決的難題。

基于企業(yè)與用戶(hù)的雙重負(fù)擔(dān)，建設(shè)可視化的5g視頻客服服務(wù)模式已成為熱線(xiàn)改革發(fā)展的必要方向。

　　03視頻客服應(yīng)用下的熱線(xiàn)服務(wù)是怎樣的

業(yè)務(wù)查詢(xún)可看可聽(tīng)：視頻客服支持卡片同屏展示功能，自助服務(wù)階段，在傳統(tǒng)的語(yǔ)?播報(bào)的基礎(chǔ)上，通過(guò)視頻同步向?戶(hù)展示相應(yīng)信息，此外用戶(hù)還可根據(jù)按鍵提示自主切換播放頁(yè)面，極大的提升了用戶(hù)對(duì)查詢(xún)信息的理解力，真正體現(xiàn)出自助查詢(xún)的便捷性與高效性。人工服務(wù)階段，視頻卡片可輔助客服代表進(jìn)行業(yè)務(wù)講解，通話(huà)時(shí)通過(guò)卡片同屏，配合重點(diǎn)圈注功能，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化講解，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)透明化辦理。

寬帶故障線(xiàn)上解決：傳統(tǒng)熱線(xiàn)寬帶排障存在用戶(hù)描述不準(zhǔn)確、光貓網(wǎng)線(xiàn)找不到等問(wèn)題，大概率會(huì)通過(guò)提交工單等待裝維師傅上門(mén)處理，時(shí)限長(zhǎng)，效率低。視頻客服可提供視頻通話(huà)功能，可助力客服代表精準(zhǔn)定位寬帶問(wèn)題，可視化指引用戶(hù)操作，極大的提升了寬帶問(wèn)題在線(xiàn)解決率。

業(yè)務(wù)鑒權(quán)高效安全：視頻客服人臉識(shí)別技術(shù)廣泛提升了線(xiàn)上鑒權(quán)范圍，用戶(hù)來(lái)電查詢(xún)他機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，不再依賴(lài)傳統(tǒng)服務(wù)密碼鑒權(quán)方式，只需正視攝像頭進(jìn)行人像比對(duì)即可完成查詢(xún)鑒權(quán)。手機(jī)丟失掛失、手機(jī)關(guān)停開(kāi)機(jī)等這些常見(jiàn)而又緊急的高敏感問(wèn)題，應(yīng)用線(xiàn)上人臉識(shí)別能力可有效解決用戶(hù)到廳困擾，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間由2天縮減至10分鐘，極大減少了用戶(hù)投訴量，提升了用戶(hù)使用感知。

　　04視頻客服的價(jià)值體現(xiàn)在哪里

對(duì)企業(yè)而言，助力降本增效：一是應(yīng)用視頻客服可有效節(jié)約人工成本；二是應(yīng)用視頻客服可顯著提升營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能，通過(guò)在IVVR（即交互式語(yǔ)音及視頻應(yīng)答）布放營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，依托可視化視頻宣傳，實(shí)現(xiàn)自助業(yè)務(wù)辦理。

提升品牌宣傳力度：通過(guò)對(duì)全球通用戶(hù)等進(jìn)行策略品牌區(qū)分，結(jié)合生日祝福、權(quán)益宣傳等可視化視頻布放，逐步打造差異化服務(wù)，提升觸點(diǎn)質(zhì)量，視頻客服已成為打造品牌形象的重要抓手

對(duì)用戶(hù)而言，精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)查詢(xún)幫手：通過(guò)視頻畫(huà)面呈現(xiàn)，用戶(hù)不再受傳統(tǒng)音頻“看不見(jiàn)”“聽(tīng)不懂”制約，業(yè)務(wù)查詢(xún)清晰便利。

高效的業(yè)務(wù)辦理助手：通過(guò)人臉識(shí)別能力鑒權(quán)能力應(yīng)用，逐步擺脫用戶(hù)到廳煩惱，同時(shí)盡可能快速的保護(hù)了用戶(hù)的信息安全不受侵犯，實(shí)現(xiàn)高敏業(yè)務(wù)辦理安全且高效。

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