文章摘要：我想，在現(xiàn)實(shí)世界里，也有不少人做過類似的事情，比如，通過網(wǎng)絡(luò)來尋找解決問題的方法，或者是了解一些東西。實(shí)際上，利用客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，就是讓顧客自己找到問題的答案。因此，客服知識(shí)庫(kù)是一種以問答的方式...

我想，在現(xiàn)實(shí)世界里，也有不少人做過類似的事情，比如，通過網(wǎng)絡(luò)來尋找解決問題的方法，或者是了解一些東西。實(shí)際上，利用客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，就是讓顧客自己找到問題的答案。因此，客服知識(shí)庫(kù)是一種以問答的方式出現(xiàn)的知識(shí)項(xiàng)目，它可以幫助企業(yè)簡(jiǎn)化知識(shí)庫(kù)，提高與訪問問題的正確匹配，并且使知識(shí)庫(kù)更易于管理和維護(hù)。

知識(shí)庫(kù)的分級(jí)原理：

知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容越多，信息量就越大，不分類的話，信息量就會(huì)很大，到了后期，公司要調(diào)整客服知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，就得按照不同的類別，將知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)進(jìn)行分類，形成一個(gè)樹形的結(jié)構(gòu)，方便以后的編輯和維護(hù)。因此，以下我們將會(huì)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分類。

1、時(shí)效性的劃分

知識(shí)庫(kù)的總體分類很復(fù)雜，下面就簡(jiǎn)單介紹一下，哪些是最重要的。時(shí)間類的知識(shí)，比如活動(dòng)、節(jié)日之類的，都是有時(shí)間限制的，等時(shí)間一過，再用這些知識(shí)回答就會(huì)出錯(cuò)，不能馬上用，多余的知識(shí)會(huì)增加管理的難度，也會(huì)影響到知識(shí)庫(kù)的檢索精度。企業(yè)可以在知識(shí)項(xiàng)目中設(shè)定一個(gè)有效期限，期限一過，知識(shí)就會(huì)自動(dòng)失效，不再是知識(shí)庫(kù)的匹配檢索，企業(yè)不必花費(fèi)大量的時(shí)間來確保知識(shí)庫(kù)的簡(jiǎn)單化。

2、相似度的劃分

通過對(duì)企業(yè)問題的梳理，可以發(fā)現(xiàn)大量的顧客問題存在著相似性，并且這種高度相似性的問題存在于不同的知識(shí)項(xiàng)目中，會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)問題的認(rèn)識(shí)差異，從而影響對(duì)知識(shí)庫(kù)的語(yǔ)義理解，從而導(dǎo)致用戶問題的匹配。通過將具有高相似性的問題分類，將多項(xiàng)問題作為類似問題，統(tǒng)一采用同一答案，有利于簡(jiǎn)化知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)，提高總體的匹配精度。

3、場(chǎng)景和組分類

知識(shí)問答項(xiàng)的回答并非所有的回答都適用于顧客，公司可以將適用于客服語(yǔ)言、口徑的知識(shí)歸入自己的知識(shí)，作為客服的輔導(dǎo)知識(shí)，將合適的回答方式歸類為外部回答，直接用來回答顧客的問題。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.yzny.net.cn/ucm/faq/17712