文章摘要：上篇文章，講解了企業(yè)為什么需要上線智能客服機器人，現(xiàn)在我們再了解下，智能客服機器人上線前，企業(yè)需要籌備什么？考慮哪些因素？要讓智能客服機器人能順利上線，發(fā)揮作用。我們還需要考慮以下的這些問題，以便...

上篇文章，講解了企業(yè)為什么需要上線智能客服機器人，現(xiàn)在我們再了解下，智能客服機器人上線前，企業(yè)需要籌備什么？考慮哪些因素？要讓智能客服機器人能順利上線，發(fā)揮作用。我們還需要考慮以下的這些問題，以便能確保機器人上線時能更高效地運作。

[caption id="attachment_12325" align="aligncenter" width="300"] 智能機器人[/caption]

1、組建高效的運維團隊

大家經(jīng)常會有一個誤區(qū)，智能機器人應(yīng)該是人工智能程度很高，上線智能機器人應(yīng)該不需要投入很多人力去維護。實際上，“人工智能”很多時候是先有“人工”再有“智能”。所以要讓智能機器人能發(fā)揮更大的作用，企業(yè)上線智能機器人時需要組建一支高效的運維團隊。運維的團隊包含對知識點應(yīng)答跑錯、維護和更新、圖文編輯、數(shù)據(jù)分析、語音管理等關(guān)鍵的職能。企業(yè)需要結(jié)合自身智能機器人的定位，逐步建立一個健全的運維團隊。特別在智能機器人上線初期，由于機器人培養(yǎng)需要一個過程，若運維人員不能有效配置，不能及時修正應(yīng)答失敗的知識點，智能機器人的應(yīng)答效果將會大打折扣。

2、知識點的梳理

當(dāng)組建了運維團隊后，大家就會關(guān)心工作量的問題。很多維護團隊在智能機器人搭建初期都會困惑，原來的知識庫知識點很多，從何開始？在進行知識點梳理時，大家一定要結(jié)合前期的分析，看看哪些業(yè)務(wù)類型是最適合智能機器人應(yīng)答的？

大家可以從咨詢量最大的和知識庫被查詢最多的兩個維度進行查看，先篩選出咨詢量大、且容易讓智能機器人應(yīng)答的咨詢熱點錄入到智能機器人的知識庫。當(dāng)你找出熱點后，大家會發(fā)現(xiàn)雖然企業(yè)的知識庫體量很大，但是可能常問的就是那一點。當(dāng)你整理完常見的知識點后，可以觀察智能機器人的應(yīng)答準(zhǔn)確率，可能10%的知識點已能滿足50%的顧客需求，知識點的維護就可以聚焦在熱點問題上，提高維護的效率。

3、知識庫的兼容

由于智能機器人給予顧客的是一問一答的精準(zhǔn)回復(fù)，與傳統(tǒng)知識庫長篇幅的知識普及不一樣。所以，在上線智能機器人后，知識管理的整個思路要有所調(diào)整。大家需要考慮現(xiàn)有知識庫的結(jié)構(gòu)如何與智能機器人的知識管理邏輯更好地匹配。原來多個渠道地知識庫是否有機會作一個整合？

若企業(yè)傳統(tǒng)的知識庫與智能機器人新建的知識庫不能有效地整合，維護團隊需要獨立維護多套知識庫，必然會影響知識維護的效率。知識更新也容易出現(xiàn)不同步。大家必須結(jié)合傳統(tǒng)知識庫和智能機器人知識管理的邏輯，從知識提交、知識審核、知識發(fā)布、錯誤問題反饋整個閉環(huán)的知識管理流程去進行梳理。

智能客服機器人為客服行業(yè)注入了新鮮的血液，對服務(wù)創(chuàng)新和提升顧客體驗帶來了很多正能量。

上述是僅是關(guān)于上線客服機器人的一些前期的思考。希望大家可以能結(jié)合企業(yè)自身的實際更好地應(yīng)用智能客服機器人為企業(yè)創(chuàng)造更大地效益。

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