文章摘要：為了保證在雙十一訂單高峰期間，做好全面的客戶服務(wù)，部分快遞物流企業(yè)選擇與我們合作，升級(jí)完善客服熱線系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。

一、快遞物流行業(yè)背景

2022年的雙十一于10月24日晚8點(diǎn)正式開(kāi)啟預(yù)售。今年的雙十一在時(shí)間節(jié)奏上，將“不熬夜”進(jìn)行到底：不僅預(yù)售放在晚8點(diǎn)，兩波正式開(kāi)買(mǎi)的時(shí)間也分別為：10月31日晚8點(diǎn)和11月10日晚8點(diǎn)，消費(fèi)者由“尾款人”變成了“晚八人”。

年的雙十一也是快遞物流旺季，快遞單量可謂是年度高峰。2021年雙十一期間，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)攬收快遞包裹達(dá)到 68億件，投遞快遞包裹近 63億件。面對(duì)如此大的市場(chǎng)單量，各物流企業(yè)早已摩拳擦掌，對(duì)快遞物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，這不僅是擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提升業(yè)績(jī)的有利時(shí)機(jī)，也是建立品牌美譽(yù)度的重要時(shí)刻。

但事實(shí)上，隨著消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)敏感，對(duì)在線客服系統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)愈發(fā)嚴(yán)格。

二、目前快遞物流企業(yè)客戶服務(wù)面臨著以下痛點(diǎn)：

1、雙十一期間，在線客服系統(tǒng)售前咨詢、售后投訴問(wèn)題以及倉(cāng)儲(chǔ)物流問(wèn)題劇增，業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，客服工作量大，電話排隊(duì)占線現(xiàn)象嚴(yán)重；

2、客戶信息數(shù)據(jù)不能有效管理跟蹤，客戶服務(wù)得不到保障；

3、各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)考核缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

4、座席人員的通話質(zhì)量無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控；

5、客服的業(yè)務(wù)熟練程度參差不齊，客戶服務(wù)管理不規(guī)范；

為了保證在雙十一訂單高峰期間，做好全面的客戶服務(wù)，部分快遞物流企業(yè)選擇與我們合作，升級(jí)完善在線客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。

三、快遞物流企業(yè)客服熱線系統(tǒng)具有如下主要功能：

1、智能話務(wù)員

在線客服系統(tǒng)靈活定制的智能語(yǔ)音流程功能實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)。比較常見(jiàn)的查快遞、寄快遞可以通過(guò)智能話務(wù)員去識(shí)別語(yǔ)音、分析客戶的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自助查詢與應(yīng)答功能。在咨詢高峰期，智能話務(wù)員能夠處理高頻常見(jiàn)重復(fù)問(wèn)題，減少人工投入，提高服務(wù)效率，讓人工客服有精力投入到復(fù)雜的客戶服務(wù)中，智能+人工協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

靈活的IVR流程配置，企業(yè)可根據(jù)場(chǎng)景需求自定義IVR語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，按照客戶需求，進(jìn)行電話分配，優(yōu)先轉(zhuǎn)接至空閑客服。能夠應(yīng)用到快遞物流企業(yè)的售前服務(wù)、售中、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。

3、客戶信息管理

在線客服系統(tǒng)自帶CRM業(yè)務(wù)管理功能，支持客戶管理、新建服務(wù)記錄、跟進(jìn)、流轉(zhuǎn)等功能，便于快遞物流企業(yè)有效整合客戶數(shù)據(jù)信息，加強(qiáng)各部門(mén)之間信息共享，確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。

4、工單管理

雙十一期間，大量的訂單必然導(dǎo)致售后服務(wù)頻率提升，物流查詢、商品理賠、投訴工單等業(yè)務(wù)量激增，工單管理功能可以協(xié)助客服人員按照客戶訴求類(lèi)型快速建立工單，并按照工單的緊急程度，分配到相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)，實(shí)行各處理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于工單中存在的處理延遲，及時(shí)提醒督辦，最終將處理完畢的工單結(jié)果通過(guò)電話回訪的形式，反饋給客戶，保證工單由新建到處理再到回訪的及時(shí)性，高效性。

5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

在線客服系統(tǒng)支持對(duì)電話接通率、呼損率、工單處理滿意率、座席服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)多維度可視化數(shù)據(jù)分析報(bào)表，能夠幫助快遞物流企業(yè)優(yōu)化客服中心管理流程，制訂合理的工作目標(biāo)和績(jī)效考評(píng)機(jī)制，滿足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)管理效率的需求。

6、座席監(jiān)控

支持座席簽入/出、小休、空閑、轉(zhuǎn)接、三方通話等多種模式，管理者能夠隨時(shí)了解座席的工作狀態(tài)、當(dāng)前電話排隊(duì)量，并能對(duì)通話座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、搶接、簽出等操作。

7、電話回訪

針對(duì)客戶收到貨后的有效評(píng)價(jià)進(jìn)行歸檔分析，必要時(shí)定制電話回訪計(jì)劃聯(lián)系客戶，了解客戶的服務(wù)需求及滿意度，記錄并及時(shí)處理客戶反饋的意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化快遞物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

8、錄音及質(zhì)檢

系統(tǒng)可對(duì)每一通電話進(jìn)行全程錄音，質(zhì)檢專(zhuān)員可根據(jù)錄音數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)測(cè)和考核。

9、知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)涵蓋常用FAQ，如歡迎語(yǔ)、等候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、敏感問(wèn)題、突發(fā)情況解決方法等內(nèi)容，客服人員可以在知識(shí)庫(kù)中按標(biāo)題、內(nèi)容、關(guān)鍵詞等條件進(jìn)行搜索。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，及時(shí)增減修改知識(shí)庫(kù)內(nèi)各版塊的信息內(nèi)容。

10、支持多渠道接入

支持從電話、微信、官網(wǎng)、電商APP等多個(gè)咨詢渠道接入，整合數(shù)據(jù)到統(tǒng)一的客服系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)處理。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的在線客服系統(tǒng)、快遞物流行業(yè)客服熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。

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